Как осуществить возврат товара купленного в интернет магазине

Возврат товаров в магазины – это всегда небольшой стресс для потребителя: как правило, продавцы стараются всеми возможными способами избежать возврата, и нередко такая процедура сопровождается хамством, а заканчивается судом. Что касается интернет магазинов – здесь при возврате вам вряд ли придется лично встречаться с продавцом или его представителем. Но сама процедура возврата имеет свои тонкости, которые нужно изучить перед тем как вернуть товар в интернет магазин.

Возврат товара в интернет магазин

Продажа товаров в режиме «онлайн» с 2004 года регулируется статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей». В статье рассматриваются все основные вопросы – начиная от того, как вернуть технически сложный товар и заканчивая сроками подачи и рассмотрения претензий.

Одна из особенностей возврата покупок таким способом – возможность отказаться от товара и очень быстро получить деньги назад в том случае, если покупка уже оформлена и вы заплатили посредством банковской карты или электронной валютой, но саму покупку до вас еще не доставили.

Например, если вы сначала оформили заказ и лишь потом, изучив отзывы о товаре нашли его неподходящим – от него можно отказаться вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента оформления.

Если вы уже получили посылку в руки – на «знакомство» с товаром и принятие решения у вас будет ровно семь дней. За это время вы можете написать претензию и отправить товар обратно. Но этот способ действует только в том случае, если продавец приложил к посылке документ, в котором прописан такой семидневный срок. При отсутствии этой информации вы имеете право осуществить возврат товара, купленного в интернет магазине, в течение последующих 90 дней.

Также для того, чтобы с возвратом не было проблем, должны быть соблюдены следующие условия:

  1. У вас на руках должен быть документ, подтверждающий факт совершения покупки.
  2. Товар не должен быть поврежден (исключениями являются указанные продавцом дефекты и повреждения, которые стали причиной для уценки).
  3. Упаковка товара не должна быть повреждена.

У третьего пункта есть нюанс: многие товары невозможно осмотреть на предмет ненадлежащего качества или брака, если не вскрыть упаковку, и даже если картонную коробку вполне возможно открыть аккуратно, дополнительно упакованные в пакеты и другие виды упаковки товары так просто не достать. Во многих онлайн магазинах есть практика возврата денег за товары с поврежденной упаковкой, но за это с покупателя берут небольшую комиссию, которая указывается на сайтах как «Restocking free».

В большинстве случаев можно не беспокоиться о том, как вернуть товар, купленный в интернет магазине: в законодательстве нет особого списка товаров, которые не подлежат возврату (в отличие от торговли в обычных магазинах, для которых такой список содержит статья 25.1). Единственное, что у вас на законном основании откажутся принять – это товары индивидуально-определенные свойства или изготовленные на заказ конкретно для одного потребителя в вашем лице.

Инструкция по составлению претензии для возврата

Возврат товара возможно только при наличии письменной претензии, в которой вы указываете причину возврата и требуете вернуть деньги (для интернет магазинов составлять такую претензию можно и в электронном виде).

Но очень важно убедиться в том, что продавец получил этот документ, и будет принимать по нему решению. Если есть возможность отправить письменную претензию – лучше так и поступить, при этом отправляйте документ заказным письмом через почту.

Передача претензии лично продавцу чаще всего исключается, так как интернет магазины не имеют большое количество представительств, и крайне маловероятно, что одно из них окажется именно в вашем городе. Но если есть возможность вручить документ лично представителю продавца – составляйте претензию в двух экземплярах, одну из которых с подписью представителя и датой вручения оставьте у себя.

Сам текст претензии не отличается от того, который содержит претензия для обычных магазинов, и такой документ составляется следующим образом:

  • в начале претензии указывается продавец и имя покупателя, от которого пишется претензия;
  • затем излагается суть претензии с указанием точной даты оформления и получения товара, его описание (модель, вид, по возможности – артикул и серийный номер);
  • описывается причина, по которой вы хотели бы сделать возврат;
  • в конце документа ставится дата составления и ваша подпись.

Вместе с претензией продавцу необходимо также отослать копии документов к товару: это товарный и/или кассовый чек, гарантийный талон, и в случае с электроникой и гаджетами – технический паспорт.

[us_separator size=”small” color=”primary” text=”

Вам также может понадобиться

“]

Куда обращаться для защиты прав потребителей.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор.

Потребительский спрос на продукцию Интернет-магазинов возрастает с каждым днем. Многие осуществляют дистанционные покупки, экономя при этом свое время. Большинство продавцов предлагает бесплатно доставить приобретение, если стоимость покупки превышает определенную сумму, устанавливаемую магазином. Получается, что совершать покупки через интернет не только удобно, но и выгодно. Но есть и определенный минус – покупатели видят приобретаемую вещь только на фото, не имея возможности обследовать ее на наличие дефектов, на соответствие размеру, цвету и другим параметрам, позволяющим сделать выбор. Далее пойдет речь о том, как вернуть товар, купленный в Интернет-магазине.

Право потребителя на возврат товара

Действующее законодательство всячески защищает права покупателя, поэтому Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит прямое указание на право требования возврата оплаты за приобретение большинства продукции. Если магазин обязан принять обратно бракованный товар, то с приобретениями, не имеющими недостатков ситуация обстоит несколько иначе.

Никак нельзя сказать, что можно вернуть совершенно любую вещь. Существуют некоторые ограничения, которые следует внимательно изучить перед тем, как решиться на покупку, особенно, дорогостоящую.

Возможность возврата средств, затраченных на оплату покупки, напрямую зависит от состояния приобретенной вещи, способа продажи и внешнего вида изделия. По общему правилу, может быть произведена замена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный, взамен возвращенного. Обменять вещь можно в течение четырнадцати дней после совершения покупки. Если у продавца отсутствует аналогичный предмет, он обязан вернуть деньги, даже сами вы хотите добиться только замены.

Обмен на аналогичную вещь возможен в случае, если предмет не подходит покупателю по следующим характеристикам:

  1. Форма.
  2. Габариты.
  3. Фасон.
  4. Расцветка.
  5. Размер.
  6. Комплектация.

На практике чаще встречаются ситуации, когда аналогичного товара у продавца нет. В таком случае, уже идет речь о возврате покупке обратно в магазин, а потребителю возвращаются средства, затраченные на совершение покупки.

Как вернуть товар продавцу

Первым делом, покупатель должен задать себе вопрос: «Хочу ли я обменять вещь или вернуть ее в магазин и получить обратно деньги?». После этого, следует сообщить в магазин о своем желании произвести обмен или возврат. Для этого необходимо указать, по каким именно характеристикам вещь не подошла, и после этого обозначить свое желание на произведение обмена на аналогичный товар.

Для того чтобы обмен или возврат денег за покупку были произведены, к возвращаемым товарам предъявляются следующие требования:

— они не должны быть в употреблении;

— товарный вид должен быть сохранен в неизменности;

— покупка должна иметь ярлыки, пломбы и тому подобные отметки.

Иными словами, чем быстрее покупатель определит, что вещь ему не подходит, тем больше шансов ее вернуть. Если тянуть время, могут образоваться нарушения каких-либо характеристик, и тогда продавец может отказаться оформить возврат. А покупатели не только не получат ту вещь, которую хотели, но и будут доказывать свою невиновность, чтобы вернуть деньги. Например, если потребитель купил предмет одежды, то бирки и ярлыки должны быть на вещи, там, где были первоначально. То есть, их не просто нужно сохранить, но запрещено срезать или удалять иными способами.

В некоторых случаях покупателю могут доставить некачественный товар. Если есть возможность выявления внешних недостатков при его передаче, то следует сразу отразить в акте обнаруженные недостатки. В дальнейшем, это поможет подтвердить, что вещь уже имела дефекты на момент доставки, что позволит максимально быстро вернуть некачественный товар.

Желательно также сохранить чек, подтверждающий приобретение. Но наличие чека не является обязательным условием. Закон позволяет потребителю доказывать факт покупки другими способами, в том числе, свидетельскими показаниями. Тем не менее, наличие чека существенно ускорит возврат, в то время как выявление свидетелей и обращение к ним с просьбой о подтверждении приобретения может занять весьма продолжительное время.

Возврат денег за покупку, совершенную в Интернет-магазине

Существует перечень товаров, на которые не распространяется общее правило. Отказ в возврате или обмене указанной в нем продукции не является нарушением со стороны продавца. Список товаров надлежащего качества, которые нельзя ни вернуть, ни обменять на аналогичный предмет, утверждены Постановлением Правительства РФ № 55 в 1998 году. На продукцию, приобретаемую через Интернет, подобные ограничения не распространяются.

Приобретение товара через Интернет связано с определенными рисками, которые несет покупатель, особенно в том случае, если оплата производится в режиме онлайн прямо на сайте магазина, еще до осуществления доставки. Тем не менее, вернуть товар в интернет довольно просто, зная, какими нормативными актами регулируется осуществление подобных покупок.

Продажи, осуществляемые дистанционно, регулируются ст. 26 Закона РФ «О защите прав потребителей» и специальным актом – «Правилами продажи товаров дистанционным способом», которые были утверждены Постановлением Правительства РФ еще в 2007 году, в период развития торговли через Интернет-магазины.

Поскольку покупатель не имеет возможности обследовать вещь на наличие дефектов и соответствия желаемым характеристикам, закон позволяет ему отказаться от покупки и вернуть ее без объяснения каких-либо причин, на что предоставляется семидневный срок, исчисляемый со дня доставки товара. То есть, законодатель избавил потребителя от необходимости доказывания, что вещь действительно ему не подходит.

Более того, на продавца возлагается обязанность известить покупателя о его праве вернуть покупку в течение семи дней. Как правило, к приобретенной вещи магазином прикладывается памятка, содержащая эту информацию. Если вместе с товаром не оказалось подобного извещения или оно составлено недостаточно полно (то есть, содержит не все необходимые сведения), то срок права на осуществление возврата увеличивается до трех месяцев.

Возврат товара в Интернет-магазин

Важным моментом является то, что приведенный выше перечень не действует на покупки, совершенные дистанционным способом. То есть, в течение семи дней (а в некоторых случаях, и более длительного периода времени), покупатель имеет право вернуть совершенно любую приобретенную им вещь, при этом, даже не объясняя причины.

Относительно возврата товара, приобретенного дистанционно, существует лишь несколько ограничений:

— законодатель не позволяет возвратить товар, изготовленный на заказ, то есть, по индивидуально-определенным характеристикам, если он не имеет недостатков;

— как и для товара, приобретенного в обычном магазине, требуется сохранение ярлыков, пломб, упаковки, а сам предмет не должен иметь никаких следов использования.

Что касаемо подтверждения покупки, то доказать ее не слишком сложно. В случае оплаты через сайт, банковской картой, можно запросить выписку в банке, в которой будет указано, когда, в какое время и на какой счет был осуществлен перевод средств. При оплате наличными, курьер распечатывает чек, либо представляет иной документ, где покупатель ставит свою подпись, подтверждая получение товара.

Несколько рекомендаций по приему товара из Интернет-магазина

Желательно обследовать вещь на наличие недостатков и видимых внешних дефектов непосредственно при передаче его курьером службы доставки. Расписываясь в акте о получении, следует указать выявленные недочеты покупки. Многие люди приобретают товар, ставя подпись в акте и даже не сверяя покупку на соответствие.

Нужно требовать копию акта доставки, особенно, если товар доставлен в разобранном виде (как правило, так доставляют крупногабаритную мебель). Если есть какие-то сомнения, лучше обезопасить себя, указав, что товар доставлен и принят в разобранном виде. Эта предосторожность не лишняя, если возникнет спор при осуществлении возврата, связанный с обнаружением скрытых дефектов.

В случае возврата товара надлежащего качества, продавцом будет составлен акт возврата, где распишутся обе стороны. В том случае, если возврат средств за покупку не был произведен одновременно с составлением акта, законом установлен десятидневный срок для передачи денег, начинающийся со дня оформления акта о возврате. Продавец имеет право выбрать способ возврата денежных средств, передав их лично покупателю, либо отправив почтовым или банковским переводом. При этом именно на продавца возлагаются все затраты, связанные с передачей денежных средств, но он имеет право удержать расходы, связанные с доставкой товара от потребителя в магазин.

Таким образом, действующее законодательство сделало дистанционные покупки максимально безопасными, позволяя вернуть практически любой товар без объяснений. Некоторые продавцы не желают возвращать деньги за покупку. Как правило, подобные отказы носят устный характер. В таком случае, необходимо составлять претензию и снова обращаться с требованиями в магазин. В этом плане возврат товара, приобретенного, например, в обычном супермаркете, намного проще и быстрее – достаточно пойти в магазин и подать претензию. Если же претензия направляется почтой, то следует ждать возврата уведомления, подтверждающее ее получение продавцом. В дальнейшем, в случае отказа или отсутствия ответа на претензию, покупатель вправе защищать свои права в судебном порядке, а уведомление пригодится в качестве доказательства. Если же продавец согласился произвести возврат, следует сохранить акт до момента передачи денежных средств.

Для того чтобы не попасть в неприятную ситуацию, перед дистанционным приобретением товара желательно изучить отзывы об Интернет-магазине, либо делать покупки у известных и проверенных продавцов, находящихся на слуху. Зная, как правильно вернуть товар, купленный в Интернет-магазине, можно оценить все плюсы и минусы такой покупки и сделать осознанный выбор.

Дистанционные покупки товаров приобретают все большую распространенность и популярность. Это удобно, поскольку обеспечивает их широкий выбор и комфортную процедуру приобретения. Но развитие этого направления торговли создает определенные сложности и для продавцов, и для покупателей. При этом покупатель магазина, находящегося в сети, нередко оказывается в более проблематичной ситуации, поскольку люди зачастую не владеют правовыми основами, регулирующими деятельность интернет магазинов, и не знают всех прав, обеспеченных им на законодательном уровне.

Одним из наиболее значимых аспектов торговли интернет-магазинов является возможность и процедура возврата потребителями купленной продукции. Знать способы вернуть товар правильно и с минимальными трудностями нужно, потому что риск столкнуться с такой необходимостью значителен. И научившись адекватно реагировать на попытки недобросовестных продавцов реализовать вам некачественный или неподходящий товар, вы сможете совершать покупки в интернет-магазинах всегда выгодно для себя и с удовольствием.

Правовые аспекты интернет-торговли

Правовой основой интернет торговли являются:

  • з-н от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и конкретно его статья 26.1;
  • федеральный з-н от 13.03.2006 № 381-ФЗ, регламентирующий торговую деятельность в РФ со стороны государственных контролирующих органов;
  • федеральный з-н от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе»;
  • Гражданский Кодекс РФ;
  • Постановление Правительства от 27.09.2007 N 612, утверждающее правила продажи продукции (товаров) дистанционным способом;
  • 2 Письма Роспотребнадзора. Письмо от 12.10.2007 за № 0100/10281-07-32 регулирует Правила продажи дистанционным способом. Письмо от 8.04.2005 за № 0100/2569-050-32 связано с пресечением правонарушений при этом способе торговли.

Первые 4 законодательных акта из этого списка направлены на организацию и контроль розничной торговли в целом. Последние 2 документа касаются непосредственно торговли через магазины во всемирной сети. В правовом поле она носит наименование дистанционной и предполагает ряд специфических особенностей. Одна из главных среди них касается требований к позиционированию каждого наименования товара в интернет магазине.

До сведения потенциального покупателя должен быть доведен максимум возможной информации о любой позиции различными способами (реклама, описание, фото, видео, буклеты и др.). Вторая особенность связана с правилами и ограничениями права покупателя на возврат приобретенного товара в магазин, работающий в интернете, которые отличаются от аналогичных правил и ограничений для розничной торговли в обычных магазинах.

Причины возврата и что вернуть нельзя

Причиной, заставляющей покупателя пытаться вернуть единицу товара в магазин в сети, может стать:

  • его брак. Если продукция имеет видимые повреждения механического или иного характера, потребитель имеет все основания вернуть ее продавцу и настаивать на том, чтобы он в ответ вернул потраченные на нее деньги;
  • его несоответствие по размеру и другим ключевым характеристикам, затрудняющим полноценную эксплуатацию покупки потребителем;
  • его несоответствие заявленному на сайте магазина, функционирующего в интернете, описанию и параметрам, которые зафиксированы в заказе на покупку.

Работающий через интернет дистанционный магазин по закону имеет право и возможность отказать покупателю в его праве вернуть вещь и компенсировать деньги, если она представляет собой продукцию, изготовленную на заказ и являющуюся товаром так называемого надлежащего качества. Так, нельзя вернуть в магазин, работающий в интернете, сшитый на заказ костюм или созданное по индивидуальному эскизу ювелирное украшение исключительно по причине того, что оно не понравилось. Если претензии к качеству изделия отсутствуют, такая продукция возврату в магазин в интернете не подлежит.

Для всех прочих товаров, которые нельзя вернуть в обычную торговую точку (т. н. offline-магазин), возврат от потребителя в магазин, работающий в интернете, допускается. Касается это и изделий из драгметаллов и/или с драгоценными камнями, и отпускаемых метражом стройматериалов — линолеумов, ковровых покрытий и др. И даже товар, относящийся к категории технически сложных, покупатель может вернуть в дистанционный магазин в сети как и все прочие.

Алгоритм действий при возврате

Первое, что следует предпринять покупателю при необходимости вернуть продукцию в дистанционный магазин, — составление претензии продавцу. Этот документ полагается оформлять в письменном виде в 2 экземплярах. Передать такое заявление продавцу можно лично, а в случае отказа принять его — заказным письмом. Мотиваций отказа от продукции при этом не требуется.

Если возврат покупки в магазин, функционирующий в интернете, происходит по причине ее ненадлежащего качества, потребуется проведение экспертизы. Она должна быть осуществлена независимой организацией. Продавец обязан взять на себя заботу по ее организации и издержки по ее проведению. Но в случае, если по результатам экспертизы установлено, что брак товара возник по вине потребителя, он по закону обязан компенсировать расходы на нее интернет-магазину.

Признание независимой экспертной организацией факта вины продавца за ненадлежащее качество проданного товара является для потребителя основанием настаивать на его возврате в интернет-магазин и требовать обменять его на аналогичную единицу продукции надлежащего качества или вернуть его полную стоимость. Срок возврата товара в таком случае равен 10 суткам. Отсчет ведется с дня получения результатов экспертизы.

Если вещь приобретена со скидкой

Если на продукцию была объявлена скидка, вернуть ее можно точно так же, как и обычный товар, приобретенный в интернет магазине по полной стоимости. Исключение здесь имеется единственное: попытка вернуть товар из-за дефектов, о которых потребителю заранее объявил продавец и которые и стали причиной снижения цены. Но когда после покупки человек обнаружил изъяны, не объявленные продавцом (т.е. не зафиксированные им и не доведенные до потребителя), то право на возврат возобновляется.

Защита прав всех потребителей распространяется на любые варианты распродаж товаров в интернет-магазине. Хотя при этом возможно значительное количество нюансов, поскольку сидки во многих ситуациях оказываются связанными как раз с браком изделий. Покупки товаров на распродажах следует совершать исключительно после ознакомления со всей доступной информацией о них, понимая, что пощупать и рассмотреть вблизи их невозможно.

Нужно отдавать себе отчет в том, что у любой скидки неизбежно есть обоснование; товар же актуальный с позиции спроса и 100-процентно качественный не дает весомых оснований для снижения стоимости. И необходимо помнить, что не исключены случаи, когда продавец пытается завуалировать информацию о недостатках продукции со сниженной ценой, формально размещая ее для ознакомления на сайте интернет магазина, но стараясь сделать так, чтобы она не попала в поле зрения покупателя при беглом ознакомлении с правилами распродажи.

Необходимые документы и сроки возврата покупок

Обязательный базовый перечень документов, необходимых для того, чтобы вернуть покупку, таков:

  • заявление, которое представляет собой претензию к продавцу интернет-магазина (необходимость в его составлении оговорена выше);
  • товарный чек (копия) на приобретенную в интернет-магазине единицу товара;
  • технический паспорт и гарантийный талон на продукцию, если таковые предусмотрены. Эти документы тоже передаются в виде копий, а оригинал покупатель должен оставить при себе;
  • бирки, упаковка и прочие подтверждения покупки в интернет-магазине и сохранности продукции;
  • акт доставки, если после транспортировки были обнаружены изъяны продукции, не оговоренные условиями заказа на покупку;
  • информационный лист, в котором зафиксированы сведения о сроках и/или правилах возврата товара (при его наличии).


На основании этих документов продавец обязан составить акт возврата. Важный момент, о котором необходимо помнить покупателю, связан со сроками возврата. По закону срок, в течение которого товар представляется возможным вернуть, составляет 7 дней, если продавец сделал напоминание об этом для потребителя при оформлении заказа. Но если это условие не было соблюдено, т. е. заказ был отправлен, и соответствующая информация в момент получения товара до покупателя доведена не была, то срок возможного возврата купленной продукции в интернет-магазин автоматически продляется до 3-х месяцев со дня ее доставки.

Порядок и сроки возврата денег

Для возврата средств, потраченных на приобретение единицы продукции в интернет-магазине, потребитель обязан предоставить продавцу имеющиеся у него документы, подтверждающие собственное право на возврат товара. Сайт может вернуть деньги непосредственно во время обращения с просьбой о возврате при предоставлении соответствующих документов. Но по закону интернет-магазин имеет возможность осуществить возмещение затрат покупателю в течение 10 дней с даты получения от него претензии.

Если планируется проведение экспертизы, 10-дневный срок увеличивается до 20 дней. Возврат денег за совершенную покупку осуществляется строго в размере стоимости приобретенной единицы продукции. Вернуть средства, потраченные на доставку товара, интернет-магазин не обязан, хотя из этого правила есть и исключения.

Возврат денег производится в форме, аналогичной той, в которой была осуществлена оплата купленной единицы продукции. Это означает, что если при оплате покупки в интернет-магазине потребитель выполнил перевод денег с банковской карты, то и вернуть средства ему могут именно на банковскую карту. Попытки настаивать на возврате денег иным способом при безналичном расчете за покупку и наоборот являются неправомерными.

Оформление претензии

Претензия по возврату продукции в интернет-магазин и компенсации средств должна содержать:

  • информационную часть. В ней необходимо указать личные данные и реквизиты продавца;
  • основную часть. Здесь требуется последовательное описание выявленного изъяна (дефекта), ставшего причиной возврата продукции, и требование провести независимую экспертизу. Обязательно нужно прописать полное наименование единицы товара (с его артикулом и маркой) и сообщить дату совершения покупки. В завершение следует сформулировать желаемый итог: ремонт, обмен продукции или ее окончательный возврат в интернет-магазин с компенсацией стоимости;
  • заключительная часть. Тут традиционно указывается дата составления претензии и ставится личная подпись.

На основании такого заявления интернет-магазин имеет право произвести обмен единицы товара, если суть претензии состоит в его ненадлежащем качестве. Такой обмен по закону должен производиться в течение 7 дней с даты, зафиксированной в заявлении. При отсутствии полного аналога приобретенной единицы продукции интернет-магазин обязан вернуть деньги за нее, если покупатель отказался на неравноценный обмен.

Заявление является основанием и для начисления пени на продавца в случае нарушения сроков обмена покупки и возврата средств за нее. Пеня составляет 1 % в день от стоимости товара и начисляется на основании даты, прописанной в претензии.

Компенсация затрат за доставку

Требовать возмещения издержек на доставку покупки из магазина в сети интернет покупатель имеет право, если приобретенный товар оказался бракованным. Если потребитель решил вернуть продукцию надлежащего качества, рассчитывать на компенсацию денег за доставку не следует. Закон в таких ситуациях на стороне продавца.

При покупке продукции юридическим лицом у юридического лица условия ее доставки и компенсацию расходов на нее в случае возврата товара рекомендуется прописать в договоре. При приобретении продукции через интернет частным лицом необходимо внимательно изучить условия, связанные с правилами доставки и компенсации затрат за нее, на сайте.

При подаче иска в суд компенсация издержек за доставку может быть включена в него наряду с требованием вернуть стоимость покупки. Размер издержек на доставку подтверждается соответствующим документом — актом доставки, который можно получить в месте выдачи покупки (на почте, в одной из фирменных точек, которые организовывают некоторые интернет-магазины) после окончания осмотра полученного товара. Акт составляется в 2-х экземплярах, один из которых потребитель должен хранить у себя, а второй приложить к заявлению на возврат.

Что делать при отказе интернет-магазина

Если с помощью претензии осуществить возврат купленного товара не удалось, необходимо предпринять обращение в Роспотребнадзор. Заявление в эту организацию составляется аналогично претензии продавцу. Разница состоит в адресате.

Если Роспотребнадзор не помог, остается последний вариант действий — обращение в суд. Вместе с составленным исковым заявлением желательно предоставить все имеющиеся доказательства и подтверждения права на возврат. Поэтому те документы, которые пришлось собрать для подачи претензии продавцу или в Роспотребнадзор, рекомендуется сохранять.

Товарная накладная, результаты экспертизы, копия товарного чека и прочие «аргументы» в пользу возврата являются полезными при защите прав конкретных потребителей, оказавшихся по той или иной причине обманутыми продавцом интернет-магазина. Обращение в суд — неизбежная мера, если сайт согласился вернуть покупку, но не выполнил условие компенсации ее стоимостного выражения потребителю в 10-дневный срок.

Обращение в судебный орган допустимо по адресу дистанционного продавца либо ИП, произведшего процедуру продажи товара. Разрешено и обращение в суд по адресу нахождения клиента. Судебные разбирательства такого рода традиционно решаются в пользу пострадавшего покупателя, так что пренебрегать подачей иска не следует.

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
  •  

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

 Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара. Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией. Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара:
– на аналогичный;
– на другой товар с перерасчетом цены.
Уменьшить стоимость товара
соразмерно недостаткам
Устранить недостатки
(возместить расходы на такое устранение)
Вернуть товар
Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара
– на аналогичный;
– на другой товар с перерасчетом цены.
Вернуть товар
Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срок На товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срока В течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков
Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет Продавца Если экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:

  • Стоимость экспертизы;
  • Стоимость транспортировки товара;
  • Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств

Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срок Если не установлен гарантийный срок Если Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срока Покупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара Если недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

 Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Порядок оформления операций по возврату продавцу ранее проданных товаров указанный в письме Минфина России от 07.03.2007 г. № 03-07-15/29, признанном законным Решением ВАС РФ от 30.09.2008 г. по делу № 11301/08, производится следующим образом:

в случае принятия товаров на учет, покупатель при возврате товаров поставщику обязан выставить счет-фактуру, которая будет являться основанием для принятия соответствующих сумм НДС к вычету у поставщика в период выставления счета-фактуры (не в период реализации товаров);

в случае возврата покупателем поставщику товаров, которые на момент возврата не были приняты на учет, поставщик корректирует выставленные покупателю ранее счета-фактуры на реализацию, уменьшая их на стоимость возвращенного товара и соответствующий НДС, с последующей корректировкой налоговой базы по НДС на суммы налога, приходящиеся на возвращенный товар. Такие правила установлены в связи с тем, что физические лица – покупатели не являются плательщиками налога на добавленную стоимость, не могут выставлять счета-фактуры при возврате товара, не ведут бухгалтерский и налоговый учет приобретенных в розницу у организаций и индивидуальных предпринимателей товаров.

Надо отметить, что законодательство не регулирует правила оформления документов при отправке товаров почтой.

Суды в такой ситуации используют следующий подход (см. решение АС Москвы Решение от 17 марта 2010 года по делу № А40-162215/2009).

Исходя из отсутствия в налоговом законодательстве каких-либо правил оформления возвратов товаров, реализованных в розницу покупателям – физическим лицам посредством дистанционной купли-продажи через почтовые отправления, а также невозможности оформления возвратов одним из 3-х способов, предложенных Минфином России, суд считает, что в данном случае должны применяться по аналогии правила, установленные для возвратов товаров от розничных покупателей. Но с оформлением тех документов, которые может составлять налогоплательщик – продавец (счета-фактуры на возврат).

Иной порядок оформления возвратов, предложенный налоговым органом, с корректировкой счета-фактуры на продажу именно в период реализации (не период возврата) и последующей корректировкой налоговой базы, противоречит положениям НК РФ об оформлении операций по розничной торговле с населением (учитывая отсутствие принятия или не принятии покупателями товаров на учет и возможности выставить счет-фактуру на возврат), приведет к излишнему усложнению документооборота, осложнит идентификацию возвратов и продаж, что, в конечном счете, приведет к возникновению постоянных ошибок при формировании налоговой базы и необходимости постоянно подавать уточненные декларации.

Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

Как видите, если правильно выстроить взаимоотношения с покупателями и правильно оформлять документы, то многих конфликтных ситуаций удастся избежать.

tinyton.ru
Как осуществить возврат товара купленного в интернет магазине
Как осуществить возврат товара купленного в интернет магазине

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: