Как выгляд книга жалоб

Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и предложений (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Нормативные акты: Книга жалоб и предложений

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Книга жалоб и предложений

Статья: Практические аспекты функционирования института уполномоченных по защите прав предпринимателей в Российской Федерации
(Абакумова Е.Б.)
(«Право и экономика», 2018, NN 6, 7)
Экспертная работа с обращениями предпринимателей возможна как в форме подготовки письменного правового заключения аккредитованным экспертом, так и путем экспертного обсуждения в формате «ситуационный анализ» («ситан»). «Ситаны» проводятся и на федеральном уровне (27 «ситанов» за период с 2012 по 2017 гг.), и на уровне субъектов Российской Федерации (более 80). Такое обсуждение по типу «круглого стола», к участию в котором приглашаются все заинтересованные лица, позволяет наиболее полно обрисовать проблему и выработать панель необходимых решений для ее преодоления. По итогам проведенных «ситанов» Экспертный центр при Уполномоченном при Президенте РФ подготавливает отдельный раздел ежегодного доклада Президенту Российской Федерации — «Книгу жалоб и предложений». В Доклад 2017 года было включено 269 системных проблем и около 600 предложений по их решению по 29 направлениям.

Формы документов: Книга жалоб и предложений

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Каждый торговый объект и заведение общественного питания должны иметь в наличии инструмент для обратной связи с клиентами.

Называется он книгой жалоб, замечаний и предложений, а также отзывов.

Он стал актуальным еще со времен СССР и использовался на предприятиях розничной торговли и сферы услуг в целях моментального реагирования на нарушения, допущенные в обслуживании потребителей.

Что такое книга отзывов и кто обязан ее вести

Если покупатель столкнулся с ненадлежащим уровнем сервиса, он вправе потребовать эту книгу. В нее записываются все претензии, предъявляемые к фирме в целом и к конкретному сотруднику в частности. Далее на базе внесенной записи осуществляется проверка, вследствие которой при обнаружении вины виновные лица подвергаются наказанию.

При отсутствии принятия подобных мер органы контроля вправе наложить административный штраф на руководителя фирмы или иного уполномоченного работника.

Форма ведения этого документа в нормах действующего законодательства отсутствует. Оно предусматривает исключительно обязательство продавца по предоставлению книги на основании первого требования потребителя. Ведь это – документ повышенной важности, который играет важную роль, в том числе в ходе контрольных мероприятий.

Хранение книги в архиве начинается с момента окончания свободных страниц и длится в течение года.

Законодательство обязывает к ведению этого документа практически все компании:

  • фирмы, занятые в сфере услуг;
  • торговые предприятия;
  • заведения общественного питания;
  • государственные службы и структуры муниципалитета.

В банковских организациях вопрос о необходимости обязательного присутствия этого документа спорный. Однако при поступлении со стороны клиента жалобы относительно качества обслуживания сотрудник обязан предоставить соответствующий бланк претензий.

Порядок оформления

Чтобы потребитель был уверен, что ему предоставили именно книгу жалоб, а не обычную тетрадь, необходимо разобраться, как выглядит этот документ:

  1. Точное название – «книга отзывов и предложений». Традиционно ее выпуск осуществляется в типографии, а оформление производится по привычной для потребителей форме в виде брошюры. В листках должна быть прописана нумерация, а сама книга быть сшитой и заверенной официальным штампом, принадлежащим организации. Это необходимо для отсутствия у сотрудников возможности вырвать соответствующий лист в целях ликвидации неугодной им жалобы;
  2. Размещение в зале всегда должно быть на видном месте, чтобы сотрудники фирмы могли подать ее потребителю в нужный момент времени;
  3. Документ включает в себя пару десятков листков, заключенных в обложку твердого типа. Первые страницы включают подробную инструкцию эксплуатирования, а также номера телефонов контролирующих служб.

Последующие листы выступают в качестве форм для заполнения страниц. На лицевой части отображается непосредственно текст жалобы, на оборотной стороне – результат удовлетворения требований потребителя и принятые меры.

Требования к размещению в торговом зале

Располагаться этот документ должен на видном месте. Например, в магазине-супермаркете это может быть территория около камер хранения, за кассами или место у банкомата, стола покупок. Обычно для этих целей руководства предприятий выделяют специальный стенд.

Для предотвращения потери или хищения многие организации оставляют место для размещения брошюры замечаний пустующим, но указывают имя уполномоченного лица, которое и занимается незамедлительным предоставлением книги. В его роли выступает менеджер, администратор, старший продавец.

Реагирование на отзывы

К должностным лицам предъявляется обязательное требование, связанное с реагированием на пожелания, замечания, отзывы, предложения, оставленные клиентами. На протяжении двух дней с момента поступления каждой претензии необходимо проведение ее рассмотрения. А в течение 5 дней по факту появления отзыва, в документе должен отображаться отчет руководства о мерах, которые были приняты.

Если должностные лица в настоящий момент времени не в состоянии принять действенные меры и нуждаются в дополнительном времени, то в документе (прямо напротив оставленного отклика) проставляется соответствующая отметка, символизирующая продление срока рассмотрения претензии. Допустимый отрезок времени – 15 суток.

Чтобы администрация объекта, в котором оставлена жалоба, могла связаться с потребителем без особых проблем, ему в текстовой части отзыва необходимо оставить контактные сведения, включая адрес (физический и электронный) и номер телефона.

На протяжении 5-ти дней будет отправлен письменный ответ с данными о разбирательстве и о принятых мерах.

Ответственность за отсутствие

Если потребитель не обнаружил эту книгу в организации, в которую он обратился, или она не была предоставлена в рамках первого требования (п. 8 Постановления Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года), это может выступить в качестве основания для подачи соответствующей жалобы в Роспотребнадзор. Также необходимо сделать следующие шаги:

  • определиться с причиной, по которой произошел отказ;
  • попросить позвать руководителя продавца, который является старшим по должности;
  • допустимо угрожать обращением в органы контроля;
  • включить записывающее устройство (это может быть обычный диктофон на мобильном телефоне);
  • оставить претензию в письменной форме в двух экземплярах.

На основании ст. 14.15 КоАП РФ, продавец привлекается к ответственности. Она заключается в наложении штрафных санкций, размер которых за отсутствие документа на соответствующем положенном месте составляет от 300 до 1500 рублей для конкретного продавца и от 10 000 до 30 000 руб. для всего магазина (при наличии доказательств факта нарушения).

Если продавец по требованию потребителя документ так и не предоставит, ему положен штраф в сумме до 1500 руб. Если вести речь о юридическом лице, то за факт данного нарушения ему придется выложить порядка 10 000 руб.

Контроль правильности ведения

Ответственность за проведение контролирующих мероприятий в этом направлении возложена на Роспотребнадзор. Если говорить о внутреннем контроле на предприятиях небольшого масштаба, то занимается решением этого вопроса специалист из службы кадров.

Книга должна вестись в установленном законом порядке и находиться в самой организации, а также в ее филиалах, подразделениях обособленного характера. Наказания положены за следующие явления:

  • отсутствие документа на месте;
  • «неправильное» место расположения;
  • отказ в предъявлении документа по требованию пострадавшей стороны (в роли которой выступает потребитель);
  • нарушение срока, отведенного на рассмотрение претензии;
  • игнорирование необходимости предоставления информации об итогах разбирательства.

Таким образом, книга жалоб и предложений – эффективный инструмент поддержания связи между продавцом и потребителем, регулирующий основные пожелания, замечания и претензии. Документ является обязательным, а при его отсутствии налагается штраф.

Подробнее о ведении книги отзывов — смотрите в видео:

tinyton.ru
Как выгляд книга жалоб
Как выгляд книга жалоб

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: