Некачественно оказанная услуга относитсяик недостаткам

  • 25 октября 2013 в 13:27
  • 127867
  • 3
  • 14
  • Пост актуален в 2018 году

Большинство людей боится самостоятельно отстаивать свои нарушенные права, не верят в собственные силы. А для того, чтобы добиться справедливости нет необходимости обращаться куда-то или к кому-то, достаточно приложить небольшие усилия, немного терпения и самую малость специальных знаний. 

Что же такое услуга?

Услуга — товар неодушевленный, никакими признаками не обладающий, действие, которое нельзя назвать созидающим что-либо. Но в тоже время, если мы отправляемся к стоматологу или парикмахеру мы должны видеть результат оказанной услуги или все-таки выполненной работы. Но, если с работами все понятно, было одно, стало другое, то с услугами сложнее. Словари трактуют услугу как деятельность, приносящую саму по себе пользу тому, для кого она осуществляется. Услуги могут быть двух видов: нематериальные – то есть совершенная деятельность, не имеет материального результата, ценность которого содержится в самих исполняемых действиях  (например, услуги врача-терапевта); имеющие материальную составляющую – то есть деятельность, в результате которой появляется какой-либо материальный результат (например, услуги врача-протезиста).

В нашей статье речь пойдет о защите своих прав при оказании некачественных услуг.

Что же можно считать «некачественной услугой»

Услуга предполагает изменение качеств существующего предмета или получение какой-либо информации на интересующую заказчика тему. Так вот, оценка полученного результата и будет считаться показателем качества, оказанной услуги. Одновременно необходимо отметить, чтобы защитить свои права как потребителя, заказчик должен руководствоваться не личными, субъективными оценками качества полученной услуги, а общепризнанными и экспертными материалами. Все свойства оказанной заказчику услуги должны быть отражены в договоре об оказании услуг, являться достоверными и быть доступными для потребителя. При наличии признаков некачественно оказанных услуг заказчик вправе отстаивать свои права.

Данные правоотношения регулируются Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I  «О защите прав потребителей» (http://base.garant.ru/10106035/). Законодатель сформулировал требования к качеству оказываемых потребителям услуг, определил права и обязанности исполнителя и потребителя, предусмотрел защиту прав заказчика в случае обнаружения некачественного исполнения.

С некачественными услугами можно столкнуться практически во всех сферах жизнедеятельности человека. Здесь и медицина, и жилищно-коммунальная сфера, и индустрия красоты, и образование, и многое другое. Но так как общество развивается, совершенствуется сфера оказания услуг, потребители становятся все более грамотными, но существуют определенные правила, без которых уже не представляется жизни. К таким правилам можно отнести заключение различных договоров между заказчиком и исполнителем.

Так в сфере услуг все чаще предлагается заключить договор, то есть оформить свои правоотношения. Учитывая специфику услуги как нефизического предмета, договор о ее оказании становится неотъемлемой частью данных правоотношений. В условиях возросшей конкуренции, наличии большого количества фирм-однодневок, именно  потребитель в первую очередь заинтересован в заключение договора на оказание конкретных услуг. И, чем подробнее этот договор, тем больше шансов получает потребитель в случае отстаивания своих нарушенных прав. Договором должны быть сформулированы перечень оказываемых услуг, их качественные характеристики, объем, стоимость, сроки исполнения, порядок рассмотрения споров.

Еще раз обращаю ваше внимание, что наличие надлежащим образом оформленного договора будет являться гарантией для полноценной защиты своих прав заказчиком при оказании ему услуг ненадлежащего качества.

Ну, вот мы и подошли к моменту обнаружения услуг низкого качества. Законом предусмотрены сроки для оценки качества, и сроки предъявления претензий.

Заказчик может предъявлять требования  поставщику, как на этапе получения, так и при непосредственном окончании, а также в течение срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия оказанной услуги. А если услуга связана с недвижимостью, то в течение пяти лет (пункт 3 статьи 29).

Если на услугу не установлена гарантия, то не стоит отчаиваться, так как и такая возможность предусмотрена. Исполнитель отвечает за качество оказанных им услуг и при неоговоренном сроке гарантии, но заказчику потребуются доказательства, что недостатки действительно имелись еще до принятия им услуги, или появились по причинам, возникшим до указанного периода (пункт 4 статьи 29).

Исполнитель может доказать, что недостатки качества оказанной услуги являются результатом нарушения правил пользования со стороны потребителя, вмешательством третьих лиц или наступили по независящим от исполнителя причинам непреодолимой силы, во всех остальных случаях он ответственен за качество в течение установленного гарантийного срока.

Что предпринять, если стало ясно, что оказанная вам услуга не соответствует заявленным характеристикам и уступает по качеству? Законодатель предусмотрел внесудебный порядок решения спора об оказании некачественных услуг.

Внесудебный порядок решения споров

Претензия

При обнаружении некачественно оказанной услуги потребителю необходимо подготовить претензию и направить ее непосредственно поставщику, с которым был заключен договор. Оформляйте свою претензию как  документ, в котором указывайте конкретные аспекты нарушенного потребительского права, признаки некачественного предоставления услуг, ваши требования к поставщику, обоснование их законности. Документ можно направлять как на указанный в договоре юридический адрес, так и непосредственно на адрес, где получена некачественная услуга. К претензии можно приложить заключения независимой экспертизы, фотографии и иные материалы, доказывающие предъявляемые требования.

Обратите внимание, что указанную претензию необходимо направить почтой с уведомлением, которое в случае отстаивания прав в судебном порядке будет свидетельствовать о том, что заказчиком предприняты шаги разрешения спора мирным путем.

Безусловно, потребитель, обнаруживший недостатки выполненной услуги, имеет определенные права. Так, в соответствии с пунктом 1 статьи 29 при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков;
  • соответствующего уменьшения цены;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

Обратите внимание, что в случае требования повторного выполнения, потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. В данном случае речь идет об услугах, имеющих материальную составляющую.

Одной из причин спора о качестве оказанной услуги может служить недостаток информации со стороны исполнителя. То есть потребитель не был проинформирован о достоинствах и недостатках заказываемой услуги. Законодательство  предусматривает необходимость исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках данной услуги, и  данный факт учитывать при рассмотрении споров о ненадлежащем качестве. Что в свою очередь обязывает исполнителя информировать о ней заказчика. Законодатель предусмотрел ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге.  

Необходимо учитывать, что удовлетворение требований заказчика о безвозмездном устранении изъянов или о повторном оказании не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Срок устранения недостатков

Заказчик вправе требовать также полного возмещения убытков.  Убытки возмещаются  в срок, который определяется требованиями заказчика. Срок для устранения недостатков должен быть указан в претензии, при этом он  должен быть разумным и достаточным.

Потребитель вправе потребовать от исполнителя выплаты предусмотренных законом неустоек или пеней, если сроки устранения недостатков нарушены (пункт 5 статьи 28). Расчет выплаты неустоек за просрочку возможен в днях, часах, в зависимости от  определения. Размер неустойки может составлять процент  от цены оказания услуги, а если цена не определена — общей цены заказа, но не ниже трех процентов. Процент неустойки возможен и более высоким, если это оговорено в договоре.

Судебный порядок

Хорошо, если исполнитель рассмотрел вашу претензию и удовлетворил все требования, но чаще всего потребитель получает отказ. В этом случае, если исполнитель не соглашается на мировое разрешение конфликта, досудебный порядок разрешения становится невозможен, и защита прав потребителя в сфере услуг осуществляется в судебном порядке.

Исковое  заявление

Процедура судебной защиты прав заключается в составлении и подаче искового заявления. Здесь законодатель предусмотрел выбор для истца. Истец  вправе подать иск в суд:

  • по месту нахождения организации;
  • если ответчиком является индивидуальный предприниматель по месту его жительства;
  • по месту жительства или пребывания истца;
  • по месту заключения или исполнения договора.

Исковое заявление  должно содержать:

  • данные истца и ответчика,
  • цену иска,
  • информацию о дате и месте составления договора,
  • краткое описание самого процесса оказания услуг,
  • перечисление недостатков,
  • доказательную базу ненадлежащего качества оказанной услуги,
  • исковые требования.

Данные истца и ответчика включают в себя паспортные данные, адреса, контактные телефоны, наименование фирмы исполнителя.

Цена иска включает в себя суммарный объем всех затрат истца и желаемое получение компенсаций и неустоек.  Обращаю ваше внимание, что сумма морального вреда  в цену иска не включается, а указывается в исковых требованиях.

Доказательная база составляется из самого договора об оказании услуг и заключения независимой экспертизы, если таковая проводилась.

Исковые требования могут состоять в пожеланиях истца либо устранить недостатки, либо  возвратить стоимость услуги, а также взыскать компенсацию неустойки в случае нарушения сроков и возмещение морального вреда, а так же возмещения понесенных убытков, взимание штрафов с исполнителя.

Возмещение морального вреда подлежит компенсации при наличии вины исполнителя. Бремя доказывания этой вины ложится на плечи потребителя, а это бывает довольно сложно, особенно если исполнителем является юридическое лицо со штатными юристами. Размер  компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Защищать свои права необходимо. Это трудный и растянутый во времени процесс, но любой человек, способный анализировать имеющиеся у него материалы в состоянии восстановить свои нарушенные права. Главное, перестать бояться трудностей и начать предпринимать шаги к восстановлению своих нарушенных прав.

Итак, давайте попробуем защитить права потребителя на схематическом примере.

Студентка Елена О. обнаружила, что оказанная ей услуга по договору об оказании услуг с ООО «Звезда», оказалась некачественной, да и выполнена она была с нарушением оговоренных в договоре сроков.

Елена написала претензию на имя генерального директора ООО «Звезда» (см. приложение к статье «Претензия») и отправилась в ближайшее отделение Почты России, где направила ее письмом с уведомлением о вручении по адресу центрального офиса ООО «Звезда».

7 сентября 2013 года Елена получила уведомление о вручении, что ее претензия получена представителями ООО «Звезда», о чем имеется запись.

9 сентября 2013 года Елену пригласили в офис ООО «Звезда» и объяснили, что фирма отказывается от досудебного урегулирования спора. Елена оставила за собой право отстаивать свои права потребителя в суде, о чем уведомила представителей фирмы.

Елена составила исковое заявление и обратилась с ним в суд по месту своего жительства (см. приложение «Исковое заявление).

В ходе судебного разбирательства доводы, приведенные Еленой, были судом рассмотрены и признаны обоснованными. В своем решении суд указал, что, ООО «Звезда» нарушило права истицы Елены как потребителя, и удовлетворил иск Елены в полном объеме. Суд обязал ООО «Звезда» устранить недостатки в выполненной услуге по брошюрованию дипломной работы истицы путем изготовления новых брошюр и взыскал с ООО «Звезда» неустойку за нарушение сроков предоставления услуг за 3 рабочих дня в размере 3 процентов от суммы договора.

Приведенный пример вымышленный, случись такая ситуация в реальной жизни, такой спор был бы урегулирован на досудебной фазе, так как допущенные нарушения очевидны и уважающий себя исполнитель сочтет необходимым устранить выявленные недостатки выполненной услуги, чтобы не потерять деловую репутацию и потенциальных клиентов своей фирмы.

Защищайте свои права потребителя, и недобросовестных исполнителей станет гораздо меньше.

 Если договор на оказание услуг заключен между организацией (индивидуальным предпринимателем), являющейся Исполнителем по договору, и потребителем — физическим лицом, являющимся Заказчиком, то возникающие из него отношения регулируются законодательством о защите прав потребителей, а именно Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Исследование проведено по состоянию на март 2011 года.

{C}1.      {C}Недостатки оказанной услуги.

К недостаткам услуги относится несоответствие услуги:

{C}·         обязательным требованиям, предусмотренным законом,

{C}·         условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий —
обычно предъявляемым требованиям),

{C}·         целям, для которых услуга такого рода обычно используется,

{C}·         целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать (ст. 29 Закона):

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Данный перечень требований потребителя является закрытым и не подлежит расширительному толкованию. Все иные заявленные требования потребителя удовлетворению не подлежат, за исключением ситуации, когда потребитель предъявляет требование о безвозмездном устранении недостатков или повторном оказании услуги. В таком случае возникает ситуация, при которой конечный срок оказания услуги, фактически, отодвигается на время устранения недостатков или на время повторного оказания услуги, вследствие чего исполнитель несет ответственность в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Также потребитель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Между тем, в данном случае потребителю необходимо будет доказать наличие и размер убытков, а также причинно-следственную связь между возникшими убытками и недостатками оказанной услуги. Без предъявления указанных доказательств требования потребителя удовлетворению не подлежат.

2. Существенные недостатки оказанной услуги.

Существенный недостаток услуги — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

При обнаружении существенных недостатков оказанной услуги или иных существенных отступлений от условий договора, потребитель вправе.

{C}·         отказаться от исполнения договора об оказании услуги,

{C}·         предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Требование о безвозмездном устранении недостатков может быть предъявлено:

{C}·         если такие недостатки обнаружены, в том числе, по истечении двух лет со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы,

{C}·         или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен.

Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

отказа от исполнения договора об оказании услуги и возмещения убытков.

Таким образом, при выявлении потребителем существенного недостатка, который не может быть устранен или устранение которого нецелесообразно, потребитель может только: потребовать возврата ему денежных средств, внесенных за оказание услуги, или безвозмездного устранения недостатков услуги.

При этом Исполнителю предоставляется 20 дней на рассмотрение предъявленного потребителем требования.

{C}3.      {C}Сроки.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены:

{C}a.       при принятии оказанной услуги (при подписании акта приема-передачи оказанных услуг),

{C}b.       в ходе оказания услуги,

{C}c.       если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока. Исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

{C}d.       если гарантийный срок отсутствует — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (фактически, подписания акта приема-передачи оказанных услуг). В данном случае исполнитель отвечает за недостатки услуги, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Исполнитель обязан выполнить требования потребителя в следующие сроки:

{C}·         о повторном оказании услуги — в срок, установленный для срочного оказания услуги, а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен.

{C}·         о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги — недостатки оказанной услуги должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30 Закона). Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

{C}·         об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора — в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков устранения недостатков:

За нарушение предусмотренных Законом сроков устранения недостатков оказанной услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процента от цены услуги, но не более общей цены заказа.

В случае нарушения сроков устранения недостатков оказанных услуг потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, а именно:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

  • Главная

  • Защита прав потребителей

  • Оказание некачественной услуги

В силу законодательства о защите прав потребителей, исполнитель обязан оказать услугу в установленный срок и надлежащего качества. Но не все исполнители в силу разных обстоятельств способны на соблюдение этих двух основных требований.

Нужна помощь опытного юриста?
Позвоните нам прямо сейчас:
+7 (342) 210-11-05

В случае нарушения срока оказания услуг, Вы вправе:

— установить новый срок;

— поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

— отказаться от исполнения договора об оказании услуг.

Вдобавок ко всему, Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам некачественными услугами.

За нарушение сроков оказания услуги или нарушение установленных Вами новых сроков оказания услуги, исполнитель обязан уплатить неустойку в размере 3% от цены заказа за каждый день просрочки. При этом следует учесть, что сумма неустойки не может превышать общую стоимость заказа.

В случае обнаружения недостатков оказанных услуг, Вы вправе:

— потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

— потребовать уменьшения цены оказанной услуги;

— потребовать безвозмездного изготовления другой вещи;

— потребовать компенсацию морального вреда;

— потребовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Для защиты Ваших прав мы предлагаем следующие услуги:

Юридическая консультация 500 рублей
Письменное заключение 2000 рублей
Составление претензии 2000 рублей
Ответ на претензию/жалобу 2000 рублей
Составление искового заявления 4000 рублей
Составление отзыва на исковое заявление 4000 рублей
Представление интересов в суде 25 000 рублей

В случае принятия судом решения в Вашу пользу, указанные выше судебные расходы взыскиваются с проигравшей стороны. 

Задать вопрос Юристу

Для получения консультации Юриста с учетом особенностей Вашего вопроса просим перезвонить по телефону:

+7 (342) 210-11-05

Отправить заявку

В современном мире потребитель встал «во главу угла». Существует
масса товаров и услуг, призванных для удовлетворения потребности каждого
человека, будь то покупка одежды, предметов быта, питание, развлечения, а также
использование различного рода предоставляемых услуг — от ногтевого сервиса до
ремонта квартиры или машины
. Однако, не всегда оказанная услуга удовлетворяет
заявленным требованиям. Что же делать, если качество выполненной работы далеко
от идеального?

Одним из определяющих
факторов решения данного вопроса является внимательное изучение договора на
оказание той или иной услуги
. Ведь в случае некачественного оказания
вышеупомянутой у Вас будет гораздо больше шансов доказать свою правоту и
призвать к ответственности нерадивых исполнителей.

Обратите своё внимание на ст.28 Закона РФ «О защите прав
потребителей».
В ней чётко указано, что, если исполнитель нарушает сроки
оказания услуги, без достаточных на то оснований и не предупреждая Вас об этом
заранее, а также если во время оказания такой услуги стало очевидно, что она не
будет выполнена в срок, Вы, как потребитель, имеете право поступить одним из
следующих образов:

1) Вы можете назначить
исполнителю новый срок;

2) так же у вас есть право
поручить оказание данной услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее
самому и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

3) у Вас есть возможность
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

4) помимо этого, Вы имеет
полное право отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании
услуги).

Наряду с этим, следует
помнить: Законом о защите прав потребителей» определяется, что виновник
некачественно оказанной услуги, в соответствии со ст. 29 Закона обязан:

1) безвозмездно устранить недостатки
оказанной им услуги;

2) пропорционально оказанной услуге уменьшить цену к оплате
потребителем;

3) повторно выполнить
обусловленную договором работу;

4) возместить потребителю
расходы, связанные с некачественным выполнением услуги;

Также Потребитель вправе
потребовать возмещения убытков в полном объёме
. Это возможно в случае, если
такие убытки ему пришлось понести вследствие недобросовестно выполненной работы
(оказанной услуги). Они возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения
соответствующих требований потребителя, более подробно ознакомиться с которыми
вы сможете, связавшись с нашими специалистами в области защиты прав
потребителей
.
Если Вы, или же кто-то из Ваших знакомых или близких людей столкнулись с
проблемой некачественно оказанной услуги — не медлите! Вам необходимо в срочном
порядке позвонить юристу в области зашиты прав потребителей, а лучше всего —
встретиться с ним на бесплатной консультации, где он сможет взглянуть на
договор и оценить степень Ваших рисков и возможностей, которыми Вы обладаете.

Звоните нашим специалистам —
мы всегда рады помочь найти выход из самых разных ситуаций!

    Из той же категории

  • Задержка сдачи дома
  • Вернуть машину в салон
  • Адвокат по защите прав потребителей
  • Суд с химчисткой
  • Как вернуть шубу.

tinyton.ru
Некачественно оказанная услуга относитсяик недостаткам
Некачественно оказанная услуга относитсяик недостаткам

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: