Порядок рассмотрения претензий по качеству

  • Главная
  • Информация для потребителей
  • Какой срок рассмотрения претензии по закону?

Акционерное
общество «Кировская керамика»

(АО «Кировская керамика»)

Регламент

по
предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на

АО
«Кировская керамика»

1.Общие
положения

1.1. Основной
целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является
устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения
клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников
за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы
предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с
жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы,
претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном
порядке, подлежат обязательному рассмотрению
. Отказ в приеме обращений не
допускается.

1.4. Рассмотрение
обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК,
действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный
Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на
сайте компании.

2.Порядок
предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к
качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу
.

2.2. Обращение
должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя
— для физического лица;

— наименование – для юридического лица;

— почтовый адрес или
адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные
сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются
анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке
передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения
недостатков
.

2.4. В случае, если на
поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть
принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные
ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные
вопросы
.

2.5. Все поступившие
обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также
регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе
продаж, ЦуиО.

3.Порядок
рассмотрения жалоб, претензий, обращений
и предложений

3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение
в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у
себя;

— передает обращение в структурное
подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее
обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж
информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится
на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа
или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения
сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы,
необходимые для его рассмотрения.

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится
совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится
поступившее обращение
. В подготовке ответа могут принимать участие иные
подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна
содержаться информация по поставленным вопросам
. При подтверждении негативных
сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые
по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции
подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел
ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного
рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения
выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной
проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со
дня поступления
. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо
получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10
(десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также
отражается в Журнале регистрации обращений клиентов
.

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента
поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие
структурные подразделения
.

3.10. Подготовленный
ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с
руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11. Ответы
на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12. Отдел
ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам
квартала представляет руководству предприятия.

4.Порядок
устранения замечаний и нарушений, выявленных

по
обращениям клиентов

4.1. По
всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть
приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению
в дальнейшей практике.

4.2. По
итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным
подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению
уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению
нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и
ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий
исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом
готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

5.Перечень
документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки
стен, керамический гранит глазурованный

Для рассмотрения претензий по качеству
выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить
претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2
или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не
соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие
четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее
фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия
данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации
за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную
продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные
надлежащим образом;

— претензии на выклеенную продукцию не
принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек,
холодный треск).

Претензионные материалы оформляются на
имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту[email protected], копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК,
электронная почта [email protected];


Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству
выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить
претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2
или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не
соответствующие стандарту качества;

— фотографию общего вида изделия;

— фото, видео материалы, позволяющие
четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на
каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр. Фото прилагается. Данная
информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие
на склад готовой продукции)
.

ВНИМАНИЕ!

Претензии
без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на
имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную
почту ОТК — [email protected];

 Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по
комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить
претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2
или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

— фотографию общего вида комплектности
продукта (показать отсутствие либо пересорт комплектующих);

— фотографию с этикеткой соответствия
(данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата
упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления
работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по
качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы
некачественной загрузки товара.

Претензионные материалы оформляются на
имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную
почту отдела продаж [email protected], копия
высылается в адрес ОТК — электронная почта [email protected]

ОГЛАВЛЕНИЕ:

• Досудебное разрешение спора                                   • Оформление претензии

• Если отказано в рассмотрении претензии                  • Что такое разумные сроки

Таблица сроков удовлетворения требований потребителя

Требование потребителя Срок удовлетворения продавцом требований потребителя
Возврат денег за товар                               10 дней
Замена товара
  • В течение 7 дней со дня предъявления требования.
  • В течение 20 дней — при дополнительной проверке качества.
  • В течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования
Устранение недостатков товара Незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней.
Предоставление на время ремонта (замены) в пользование потребителя аналогичного товара  

   3 дня

Возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом  

   10 дней

Требование о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре  

   10 дней

Соразмерное уменьшение покупной цены                                10 дней

Законодатели не оговаривают чётких сроков претензий в плане их подачи и рассмотрения. Исключения составляют некоторые отрасли. Так, чётко обозначены в законодательстве сроки, касающиеся качества оказания услуг связи и перевозки разных грузов, а также различных операций с товаром (покупка, продажа, обмен, возврат).

В отношении каждого из этих случаев в законах прописаны реальные сроки, которые необходимы для рассмотрения претензий:

  • 30 дней — услуги перевозки разных грузов (статья 797 ГК РФ);
  • От 1 месяца до полугода по услугам связи в зависимости от их вида (ФЗ №126) (обычно рассматривается претензия до 60 дней, некоторые виды услуг связи — до 5 дней);
  • 14 дней, за исключением дня покупки — обмен, возврат товара (закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 ч.1 ст.25).

Сроки рассмотрения претензии потребителя по товару согласно закону № 2300-1 зависят от требования. Для его замены закон предписывает 7 дней, возврат денег покупателю должен осуществляться в течение 10 дней, а для устранения недостатков ответчику отводится 45 дней.

В остальных случаях, не оговоренных законодательно, любые виды споров решаются в разумные сроки. Ответчик может реагировать на претензию потребителя частичным или полным выполнением требования или отказом, который он должен обосновать в ответе, но в определённый срок он обязан уложиться, если не хочет дальнейших разбирательств в суде.

Досудебное разрешение спора потребителя с продавцом товара или услуг

Нередко конфликт сторон заканчивается обращением потребителя в суд, но есть такие случаи, когда заявление там принимается только после прохождения претензионного порядка.

Гражданин должен соблюсти правила, которые предписывает закон и предварительно подать претензию, то есть предъявить требование в письменной форме к другой стороне правовых отношений (продавец товара, исполнитель услуги), если он считает договорные условия выполненными ненадлежащим образом.

Претензия носит практически исковой характер и является лучшим способом урегулировать конфликт сторон в начальной стадии. Даже при отсутствии желания у ответчика выполнять свои договорные обязательства, он имеет право быть ознакомленным с требованиями потребителя и его предложениями о досудебном урегулировании спора.

Подачей претензии потребитель предупреждает о своём возможном обращении в суд. При этом ответчик имеет определённый законом или заявителем срок, чтобы разрешить конфликт мирно.

Срок рассмотрения претензии потребителя будет зависеть от её содержания и вида правоотношений. И только в случае отказа удовлетворения претензии потребитель имеет право обратиться в суд. Дело не будет возбуждаться судьёй, если в ситуациях, когда закон обязывает предъявлять претензию до подачи искового заявления, гражданин пропустил эту мирную стадию разрешения конфликта и не подал её.

Если отказано в рассмотрении претензии и выполнении её требований

В некоторых случаях сторона, которой направлена претензия потребителя, отказывается удовлетворить его требования. Тогда пострадавшая сторона имеет право обратиться в судебные органы. Обычно сроки, когда претензия должна быть рассмотрена, указываются в договоре.

Если такого пункта в нём нет, то их назначает заявитель требований, исходя из принципов разумности. В отсутствии ссылок на срок в договоре и претензии ориентируются обычно на период 30 дней, который отводится законом для получения ответа.

Оформление претензии

Посмотреть и скачать образец претензии на возврат товара.

1) Претензия оформляется в свободной форме, как обычное заявление. В ней указывается название организации (или ФИО индивидуального предпринимателя), куда она отправляется, адрес и данные отправителя. В тексте документа описывается суть требования.

2) Если претензия касается товара, то коротко излагается, в чём она состоит, например, не устраивает его качество или есть проблемы с комплектностью. При плохом оказании услуги описывается, что конкретно не понравилось заявителю. В конце документа ставится подпись потребителя, дата составления документа, ставится печать, если заявитель является юридическим лицом.

3) В тексте претензии помимо требований, потребитель должен указать желаемый срок для рассмотрения, если случай не входит в число установленных законодательно или период не  оговорен в договоре. Требование нужно формулировать конкретно, указав точно, что вы хотите получить в результате — замену товара, устранение неполадок (при возможности) или вернуть свои деньги взамен него.

4) К претензии необходимо приложить копии документов, которые могут подтвердить сложившуюся ситуацию. Оригиналы передавать не рекомендуется, так как они потребуются для суда, а будущий ответчик может не вернуть документы, если их передать ему на претензионной стадии.

Передавать претензию следует под роспись лицу, которое уполномочено принимать такие бумаги. Ещё лучше переслать их курьером или почтой, чтобы остались документы для возможной подачи иска в суд (опись, квитанция, уведомление о вручении).

Если на обращение ответа не последует, то можно подать заявление в местный отдел муниципального органа, который занимается жалобами потребителей, или сразу в судебные органы.

Если дело дойдёт до суда, то его представитель, посчитав разумным оговоренный срок, может обязать ответчика дополнительно компенсировать несоблюдение срока ответа на претензию.

Что такое разумные сроки

При отсутствии в законе чётких сроков, которые отводят на рассмотрение требования, используется понятие «разумного» срока ответа на претензию потребителя.

Разумным считается промежуток времени, необходимый стороне, которой предъявляются требования, для получения претензии, рассмотрения её по сути, выполнения или подготовки ответа на неё. Учитывать нужно и время, чтобы потребитель успел получить ответ.

Законом разрешается при этом вольно исчислять срок рассмотрения претензии потребителя, но рекомендуется делать этот промежуток времени максимально возможно коротким, учитывая время доставки ответа почтой. Логичным считается максимальный период для ответа в 30 дней, который предусмотрен законодательством, обычно его и назначают в качестве разумного срока.

Покупатель имеет право предъявить свои претензии в течении определенного срока, который четко прописан в законе. Если все претензии имеют на это веские основания, то продавец сможет получить компенсацию. Как правило, общий срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. Если же в течение этого времени ничего не решится, покупатель сможет подать на продавца в суд.

Что может послужить поводом для оформления претензии?

Для того чтобы составить претензию, покупатель должен иметь конкретные основания, например, это может быть ненадлежащее предоставление услуг или некачественный товар. Бывает так, что покупатель возвращает и товар, который находится в надлежащем виде, но это распространяется на определенный перечень товаров. Чтобы написать претензию о защите прав потребителей, необязательно использовать определенную форму, можно написать документ в произвольном порядке, но следует учитывать определенные разделы, только тогда бумага будет принята к рассмотрению:

  1. Указываются данные о заявителе.
  2. Описывается товар или услуги, которые предоставлялись.
  3. Обстоятельства, которые подталкивают покупателя отказаться от товара или услуг.
  4. Указываются конкретные требования.
  5. Список предложений для разрешения конфликта.
  6. Ставится дата и подпись составителя документа.

Как только такое обращение будет полностью написано, его требуется вручить второй стороне, поэтому документ составляется в двух экземплярах, на одном из таких экземпляров ставится подпись и дата второй стороны, что она действительно получила документ.

Срок рассмотрения претензии согласно Гражданскому кодексу

Срок рассмотрения претензии может отличаться, все зависит от требований покупателя и вида услуг или товара, которые оказывались. Претензию можно будет подать даже после двух лет, как была совершена покупка, но до этого момента срок гарантии не должен истечь. В случаях когда товар является технически сложным, сроки рассмотрения претензии могут продлеваться до 15 дней. Если есть определенный срок гарантии, то срок рассмотрениия претензии по ГК будет действовать до последнего дня гарантии.

Что касается претензий, которые возникают между юридическими лицами, то Гражданский кодекс определяет сроки согласно требованиям покупателя:

  1. Если требуется просто замена продукции, то на это дается законом 7 дней.
  2. Разорвать договор и вернуть затраченные деньги можно в течение 10 дней.
  3. Устранить нарушения и неполадки можно в течение 45 дней.

В законе есть такая описка, что иногда сроки устанавливаются согласно договору, но это действенно только в том случае, если договор имел место.

Суть закона о защите прав потребителя

Если поступила претензия, сроки рассмотрения по закону зависят от требований, которые предъявляет потребитель. Пользователь услуг или покупатель может выдвигать разные требования, например, он может настаивать на том, чтобы второе лицо возместило убытки, заставить устранить нарушения или даже настаивать на возврате денежных средств, такие заявления должны решаться в кратчайшие сроки. Что касается замены продукции, то это сделать должны в течение одной недели, но бывают случаи, что данной продукции нет в наличии, в таком случае срок может продлиться до 30 дней.

Что такое разумные сроки?

Когда встречаются случаи, которые не подходят к общим правилам, претензии могут рассматриваться в самые кратчайшие сроки, которые по-другому еще называют разумными. За максимально короткое время сторона, к которой была выдвинута претензия, должна ее рассмотреть и выполнить, если есть определенные разногласия, то в письменном виде подготовить ответ, по какой причине разногласие не может быть решенным. Если сложилась такая ситуация, то потребитель может обратиться в суд. Такой документ носит название «досудебная претензия», срок рассмотрения которой описан в законе, в данном случае основной упор делается на законодательные рамки.

Что может послужить отказом для рассмотрения претензии и что делать в таком случае?

Если вторая сторона отказывается выполнять требования потребителя или пропускает отведенный для решения спора срок, то потребитель имеет полное право обратиться в суд. Досудебное разрешение споров имеет свои сроки, поэтому обязательно необходимо в них уложиться. В сложившейся ситуации необходимо действовать таким образом:

  1. Написать претензию в отдел по защите прав потребителей.
  2. Обратиться в районную прокуратуру с обвинением.
  3. Написать иск в суд.

К жалобе следует прикрепить копию претензии, которая предъявлялась изначально. Как правило, такие заявления рассматривают в самые короткие сроки, и заканчивается все тем, что выгоду получает истец.

В чем суть рассмотрения претензии по ОСАГО

Срок рассмотрения претензии по ОСАГО имеет свои нюансы. Например, потребитель может быть не совсем доволен суммой, которая выплачивается страховой компанией, в таком случае следует попробовать урегулировать вопрос в досудебном порядке, отправив компании свои требования в письменном виде. Одного документа с требованиями будет недостаточно, дополнительно следует прикрепить документ с фактами и аргументами, которые вынудили потребителя пойти на такой шаг. Не выслав данного документа, обратиться в суд не получится, срок рассмотрения претензии данного рода составляет 20 дней, учитывая, что жалоба должна быть отправлена в течение пяти дней. Если компания признает свою неправоту, то выплачивается перерасчет или же присылается письменный отказ.

Как рассматривается претензия банком?

Сложные ситуации могут возникать между потребителем и банком, поэтому в таком случае срок рассмотрения претензии потребителя составляет десять дней. Дело в том, что проблемы с банками не регулируются законодательством, поэтому банки успешно этим пользуются и могут дольше рассматривать заявки, например, некоторые банки могут растягивать сроки до 180 дней. Иногда банки дают ответ на претензию в течение пяти дней, но не решая ее, по сути. Несмотря на это, все же предельные временные рамки существуют, и они составляют 30 дней, в эти дни не входят праздники.

В случае если банк проигнорировал проблему потребителя, то сам потребитель имеет полное право обратиться в суд за помощью. К своему иску необходимо будет приложить все документы, которые имели отношение к конфликту с банком.

Какие сроки исковой давности и рассмотрения претензии

Под исковой давностью подразумевается именно тот срок рассмотрения претензии, который был отведен для защиты прав потребителя. Если претензия истцом отправлена, то ход иска откладывается до того момента, пока он не будет рассмотрен. Когда потребитель получает ответ на свою жалобу, исковая давность запускается снова. Та часть времени, которая осталась, увеличивается максимально еще на полгода, а если жалоба должна была быть рассмотрена в меньшие сроки, до удлиняется исковая давность до срока давности. В общей сложности такой период может достигать трех лет.

Как видим, права потребителей защищены законом на должном уровне, стоит отметить, что в большинстве случаев закон занимает позицию потребителя и обязывает в итоге удовлетворить все потребности покупателя или пользователя услугами. Последнему лишь необходимо знать о том, в какие сроки обращаться с претензией и как правильно ее оформлять. Надеемся, эта статья оказалась для вас полезной!

tinyton.ru
Порядок рассмотрения претензий по качеству
Порядок рассмотрения претензий по качеству

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: