Сколько дней потребуется магазину ответить на претензию потребителя

Не всегда качество товаров или оказанных услуг соответствует нашим ожиданиям. И если одни в этом случае предпочитают смириться, то другие направляют претензии, что является моделью поведения человека с активной жизненной позицией.

Однако, организации зачастую не торопятся удовлетворять рекламации, поэтому полезно знать, в течение какого срока можно подождать и когда пора приступать к более активным действиям.

От чего же зависит время рассмотрения претензии?

Конечно, в первую очередь, длительность рассмотрения претензии зависит от той сферы деятельности, в которой произошел инцидент. Причем если в некоторых случаях есть законодательно закрепленные сроки ответа на письмо, то в большинстве случаев таких нормативных актов нет.

Как следствие, целесообразно рассмотреть сроки ответа на ваше заявление в конкретных ситуациях.

Образец претензии на возврат обуви можно скачать здесь.
Образец претензии на некачественно оказанную услугу можно скачать здесь.

к содержанию ↑

Сроки ответа на жалобу в розничной торговле

Наиболее часто с претензиями приходится встречаться в розничной торговле.

Существуют 3 основных вида рекламаций, предъявляемых в магазины:

  1. замена товара;
  2. возврат уплаченных денег;
  3. устранение дефектов.

О том, как написать претензию на возврат денежных средств по договору оказания услуг, читаем здесь.

Рассмотрим сроки в каждом случае.

к содержанию ↑

Замена товара

Закон «О защите прав потребителей» не содержит конкретных временных промежутков, в течение которых должен быть дан отклик на претензию.

Исходя из положений Гражданского кодекса Российской Федерации, любая организация, получившая претензию в письменном виде, должна ответить потребителю в течение 30 дней.

В данном случае речь идет о письменном ответе магазина на ваше заявление. Однако вместо ответа (или вместе с ним) продавец может удовлетворить вашу претензию. В данном случае возможны варианты:

  • по общему правилу максимальный срок замены составляет 7 дней;
  • в том случае, если товар требует дополнительной диагностики, допустимое время увеличивается до 20 дней;
  • если в магазине отсутствует аналогичный товар, то срок не должен быть больше одного месяца.

к содержанию ↑

Возврат уплаченных денег

Длительность рассмотрения рекламации определяется исходя из положений статьи 22 ФЗ «О защите прав потребителей» и составляет 10 рабочих дней.

к содержанию ↑

Устранение выявленных дефектов

Сроки в данном случае определяются согласно статье 20 упомянутого выше закона. Данная статья гласит, что дефекты должны быть устранены в течение минимального срока, необходимого для этого процесса.

Для большей уверенности лучше заключить письменное соглашение с магазином, в котором указывается время, необходимое для устранения дефектов. Законом предусмотрено, что срок, установленный таким соглашением, не должен превышать 45 дней.

Также важно знать: товары длительного пользования на время устранения дефектов должны быть заменены на идентичные в срок, не превышающий 3 дня.

Если магазин отказался от рассмотрения вашего заявления или не удовлетворил ее в надлежащий срок, ваш следующий шаг – исковое заявление в суд.

к содержанию ↑

Отклик на заявление в управляющие компании и государственные органы

Актуален на сегодняшний день вопрос обращения граждан с заявлениями в управляющие компании. В данном случае длительность рассмотрения рекламаций определяется договором управления, заключенным между компанией и жильцами.

Кроме того, существует ряд постановлений Правительства РФ, определяющих время рассмотрения заявлений и претензий в конкретных ситуациях. Сроки варьируются от 1 до 30 дней.

Для того, чтобы знать свои права, полезно ознакомиться с данными нормативными актами: постановления от 23 сентября 2010 г. N 731, от 23 мая 2006 г. N 307, от 13 августа 2006 г. N 491.

Время отклика на претензии в государственные и муниципальные органы власти определен Законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и составляет по общему правилу 30 дней.

к содержанию ↑

Ответ на письмо юридическим лицом

Письменное обращение граждан может быть адресовано в организацию любой формы собственности и любой сферы деятельности. Однако, закон для всех один — Гражданский кодекс Российской Федераци. В ГК РФ четко установлен срок ответа на претензию.

В отдельных областях деятельности сроки реагирования на запросы граждан регламентируются внутренними документами. Эти сроки не должны превышать утвержденные законом.

Срок, в течение которого страховая компания должна удовлетворить претензию или направить мотивированный отказ в удовлетворении требования застрахованного, составляет 5 календарных дней (с момента получения).

к содержанию ↑

Претензии между организациями-партнерами

Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.

Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.

Если же в договоре данные нормы не определены, руководствуются положениями Гражданского Кодекса: как уже было сказано выше, длительность рассмотрения рекламации не должен в общем случае превышать 30 дней.

Кроме того, законодательные акты содержат конкретные сроки предъявления претензий в некоторых сферах деятельности:

  • услуги грузоперевозок – срок составляет 30 дней (согласно ГК РФ);
  • услуги связи – длительность рассмотрения варьируется от 1 до 6 месяцев (ФЗ «О связи»);
  • обмен и возврат товаров – срок не более 14 дней (ФЗ «О защите прав потребителей»).

Таким образом, при предъявлении претензий в конкретной ситуации полезно изучить нормативные акты, регулирующие область отношений, в которой она произошла.

Если контрагент всячески оттягивает удовлетворение ваших жалоб или вовсе отказывается от коммуникаций, нужно отстаивать свои права в суде.

Рекомендуем посмотреть видео о сроках рассмотрения претензий:

Законом предусмотрено, что срок, установленный таким соглашением, не должен превышать 45 дней. Также важно знать: товары длительного пользования на время устранения дефектов должны быть заменены на идентичные в срок, не превышающий 3 дня. Если магазин отказался от рассмотрения вашего заявления или не удовлетворил ее в надлежащий срок, ваш следующий шаг – исковое заявление в суд. к содержанию ↑ Отклик на заявление в управляющие компании и государственные органы Актуален на сегодняшний день вопрос обращения граждан с заявлениями в управляющие компании. В данном случае длительность рассмотрения рекламаций определяется договором управления, заключенным между компанией и жильцами. Кроме того, существует ряд постановлений Правительства РФ, определяющих время рассмотрения заявлений и претензий в конкретных ситуациях. Сроки варьируются от 1 до 30 дней.

Как правильно составить ответ на претензию по защите прав потребителей?

Важно

Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.

2.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Внимание

В ответе на претензию указывается:

  • кому дан ответ на претензию покупателя
  • кто дал ответ на претензию покупателю
  • описательная часть
  • нормативная часть
  • дата
  • подпись

С учетом того, что потребительский рынок только растет, количество претензий которые поступают продавцу, только растет.

Но не всегда получается у продавца подготовить правильный и обоснованный ответ на претензию, что может грозить не малыми проблемами.

По всем вопросам связанными с защитой прав потребителей, как продавцу так и покупателю, можно позвонить по номеру 8-800-777-32-63 на бесплатную горячую юридическую линию по защите прав потребителей.

В какой срок по закону должны ответить на претензию

Инфо

Также может подаваться жалоба в прокуратуру. Срок рассмотрения претензии операторами сотовой связи.

Фото: lawportal37.ru К любому заявлению требуется прикладывать копию претензии, отправленной ранее нарушителю, что подтверждает, что потерпевшая сторона пыталась решить возникший спор мирным путем.

Заключение Таким образом, претензии составляются при нарушении разных пунктов разнообразных контрактов.

Они рассматриваются разное количество времени, которое может устанавливаться законодательством или непосредственным соглашением.
При этом учитываются нормы разумности, так как у исполнителя или продавца должно иметься оптимальное количество времени на получение и изучение документа, а также на исполнение требований и предоставление ответа.

Как быстро должен продавец реагировать на претензии потребителей

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца.

Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Он преследует собственные цели, но при этом нарушает права покупателя.
Но и потребитель тоже не прав. Если он дает согласие на предложение продавца, то винить за результат тоже стоит себя.

Поэтому лучше всего писать текст претензии самостоятельно и выбирать тот способ решения проблемы, который предпочтительнее для покупателя, а не для продавца.

С чего начать Для начала стоит определить, по поводу чего предъявляется претензия: товара или услуги.

Специфика услуг состоит в несколько иных возможностях потребителя при обнаружении в услуге недостатка.

Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок.

Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства. В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

Ответ на претензию потребителя

В избранноеОтправить на почту Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме.

Рассмотрим, в каких случаях срок ответа на претензию закрепляется на законодательном уровне и какие сроки ответа на претензию предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

В случае отказа в ответе, необходимо обратиться Роспотребнадзор, или подать исковое заявление в суд. Как составить ответ на претензию по защите прав потребителей? Порядок составления ответа строго прописан законодательством. Претензионная практика является обязательным досудебным процессом, это закреплено в Арбитражном процессуальном Кодексе (часть 5 статьи 4), Гражданском процессуальном Кодексе (абзац 7, статья 132), Кодексе административного судопроизводства (часть 3, статья 4).

Законодательством также предусмотрены случаи, при которых суд принимает дела к рассмотрению без проведенной предварительной претензионной работы:

  • По решению корпоративных вопросов и споров;
  • О банкротстве;
  • О прекращении действия неиспользуемого товарного знака;
  • В ряде других случаев.

Жалоба составляется с применением общих правил делопроизводства.

Это поможет не довести дело до суда, так как не получив ответа, покупатель может туда обратиться и ваш ответ покажет, что клиенты вам небезразличны.

Работа с претензиями и возражениями клиентов помогает создать хорошую репутацию у клиентов.

Ответ на претензию по защите прав потребителей — образец Покупатель может написать жалобу напрямую продавцу, а может обратиться в организацию по защите прав потребителей. Жалоба составляется по основным правилам и должна содержать: 1.

Полные ФИО адресата. 2. Точный, лаконичный ответ на требование со ссылками на статьи законов и результаты экспертизы.

Срок ответа не должен превышать 10 дней, по вопросам качества непродовольственных товаров – до 20 дней, но, в общем, не должен превышать 30 дней. Игнорирование ответа грозит ответственностью, так как такие действия являются нарушением претензионной практики и невыполнением требований контролирующего органа.

Не всегда качество купленных товаров и оказанных услуг оказывается надлежащим. Потребитель вынужден в таких случаях писать в адрес продавца претензию. Очень часто продавцы не торопятся отвечать на такую претензию. Вот почему необходимо знать, сколько же времени есть у магазина на ответ. Рассмотрим данные сроки в нашей статье.

к содержанию ↑

Какие сроки ответа по закону

Первоначально надо сказать о том, когда начинается течение срока на ответ. Его начало следует отсчитывать с момента получения претензии продавцом. Иными словами, если вы написали заявление 15 числа, а продавец получил его только 28 числа, течение срока начнется только 29 числа.

Другой немаловажный момент – получение конкретного ответа на претензию. Получение такого ответа, как «Мы рассматриваем ваше заявление», не является ответом на претензию.

Заявление должно иметь письменную форму. Его необходимо отправлять заказным письмом с уведомлением почтой. Уведомление в данном случае будет служить доказательством получения заявления продавцом. Другой вариант отправки – личное обращение в магазин. При таком обращении в обязательном порядке следует попросить специалиста магазина поставить подпись на втором экземпляре заявления. Именно такая подпись будет доказательством получения претензии.  Имейте в виду, что устное обращение не является претензией, поэтому и срок для ответа не установлен. Продавец может не ответить, ссылаясь на то, что покупатель вообще не обращался в магазин с заявлением.

Общий срок для ответа на претензию составляет 10 календарных дней с момента обращения. Такой срок может быть и другим, если между покупателем и продавцом заключен договор купли-продажи, поставки, оказания услуг и в нем указаны другие временные промежутки. Если договор заключен, но в нем нет указания на конкретный срок рассмотрения претензии, он составляет 30 календарных дней.

При заключении договора страхования автотранспортного средства (КАСКО) согласно Закону «О защите прав потребителей» ответ должен быть оправлен в течение 10 дней, по ОСАГО – 5 дней. Если заявление касается сферы ЖКХ и направляется в управляющую компанию, время ее рассмотрения не может быть больше 10 дней.

Что же касается жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру, то ответ должен быть отправлен в течение 30 календарных дней с момента обращения. Данный срок может быть увеличен в случае необходимости проведения дополнительных изучений, которые требуют определенного периода времени. Например, поиск и опрос свидетелей.

к содержанию ↑

Возврат денег

Возврат денег должен быть произведен в течение 3-х дней с момента принятия соответствующего решения о возврате. При оплате в момент покупки наличными денежными средствами, возврат производится наличными в кассе продавца. В случае оплаты банковской картой, деньги будут перечислены на тот же расчетный счет, с которого было произведено списание за покупку.

к содержанию ↑

Обмен товара

Вещь надлежащего качества, которая не подошла по цвету, размеру, фасону, габаритам и т.д., можно обменять на аналогичную подходящую или другую с перерасчетом покупной стоимости, в течение 14 календарных дней с момента покупки. Товар не должен быть в употреблении, а также необходимо сохранить ее внешний и товарный вид, этикетки, бирки и упаковку.

Еще одно требование – наличие кассового или товарного чека. При его отсутствии можно воспользоваться показаниями тех людей, которые были с вами в момент покупки или самого продавца – консультанта магазина. Если же таковых не имеется, попросите продавца найти вашу покупку в отчете по кассе, который обязан храниться в магазине.

Обмену подлежат не все вещи и изделия. Правительством установлен перечень товаров, обмен которых при их надлежащем качестве невозможен. К ним относятся: носочно-чулочные изделия, нижнее белье, парфюмерия, косметика, предметы личной гигиены, бытовая химия и т.д.

Товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение срока годности (для продовольственных товаров) или гарантийного срока (для непродовольственных товаров). Такую информацию можно найти на упаковке товара или уточнить у продавца в момент покупки.

Если гарантия на непродовольственный товар не установлена ни изготовителем, ни продавцом, она составляет два года с момента покупки. Срок годности в обязательном порядке проставляется изготовителем на упаковке соответствующего продовольственного товара.

к содержанию ↑

Разумные сроки

Понятие разумные сроки можно услышать тогда, когда стороны не заключали договора и ситуация является нестандартной. Такое понятие включает в себя определенные временные рамки, в течение которых решается возникшая конфликтная ситуация без задержек. Они напрямую зависят от возникших обстоятельств.

Разумные сроки должны быть такими, чтобы успеть предпринять необходимые действия и одновременно не затягивать решение вопроса. Они могут составлять от 10 до 30 календарных дней.

Что такое претензия и для чего она нужна

Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).

При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы.

Кроме того, претензии могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательная база

Законодательно срок рассмотрения и удовлетворения претензии установлен следующими правовыми актами:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, 821, 837);
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163);
  • закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в части рассмотрения страховыми организациями).

Это основные законопроекты, регулирующие порядок рассмотрения требований заявителей и ответа на них.

В какой срок надо отвечать на претензию

Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании достаточно оперативно и в разумный срок отреагировать на замечание и устранить причину раздора. При этом следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова были услышаны, а меры — приняты. Так компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя была реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и сроки их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.

Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что сроки и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб могут прописываться отдельными внутренними документами. При этом время реакции на требования клиентов не должно быть больше того, что указано в

ГК

. Так, например, для страховых компаний срок ответа на претензию застрахованных лиц составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Общий срок рассмотрения претензий практически во всех отраслях розничной торговли не может превышать 30 календарных дней с момента получения жалобы.

В «Законе о защите прав потребителей» срок ответа на требование о замене товара не оговаривается. Поэтому стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.

Какие еще сроки актуальны:

  • 7 дней дается на замену товара. Срок может быть увеличен, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
  • 20 дней — это срок, если требуется дополнительная экспертиза;
  • 30 дней — если товара нет в магазине и нужно выписать его со склада;
  • 10 рабочих дней — на возврат денег, согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
  • 45 дней — срок на проведение ремонта. При этом если товар длительного пользования, то на время ремонта нужно предоставить клиенту аналогичную замену.

Актуальным стало обращение граждан с претензиями в управляющие компании. В этом случае сроки рассмотрения рекламаций определяются договором между компанией и жильцом. Как правило, они варьируются от 1 до 30 дней.

Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ на претензию, сроки по закону при этом соблюсти также необходимо, так как следующей ступенью может быть обращение в суд.

Образец отрицательного ответа на претензию

Скачать

Образец положительного ответа на претензию

Скачать

tinyton.ru
Сколько дней потребуется магазину ответить на претензию потребителя
Сколько дней потребуется магазину ответить на претензию потребителя

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: