В каком случае магазине возращается разность от покупки

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1.      Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2.      Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3.      Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1.     Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2.     Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3.     Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Наверняка каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда через несколько дней после оформления заказа цена на купленные товары снижалась. Либо начиналась какая-нибудь большая распродажа, появлялся код на скидку или именно ваш конкретный товар самым бессовестным образом терял в цене.

Что делать если такая ситуация случилась? Только кусать локти и успокаивать себя, что в будущем можно сэкономить на чем-то другом. Можно отменить заказ, если он не отправлен, конечно. Но пока отмену обработают, а деньги вернуться на платежную карту может пройти несколько недель.

Очень часто покупатели любят подождать денек – другой, а то и третий – четвертый в ожидании возможного снижения цены. И не редки случаи, когда в течение этого периода покупка теряет актуальность. Может подвернуться другой товар, либо деньги банально утекут, как песок сквозь пальцы.

И в интернет магазине Amazon, крупнейшей онлайновой торговой площадке в США для борьбы с этой нерешительностью, еще несколько лет назад решились на очень интересный маркетинговый ход – если цена купленного товара изменилась покупателю будет возвращена разница.

Для осуществления возврата разницы должны быть соблюдены следующие условия:

  • Товар должен продаваться и отправляться компанией Amazon, если в качестве продавца выступает другая компания, то вы будет перенаправлены непосредственно на контакт с ней. Вероятность возврата разницы в этом случае невелика.
  • С момента покупки прошло не более семи календарных дней.

Все возвраты оформляются и рассматриваются службой поддержки Amazon в ручном режиме. Срок рассмотрения обычно не превышает 24-х часов. Средства возвращаются на платежную карту, которая использовалась при оплате.

Как оформить запрос на возврат разницы?

Для того чтобы оформить запрос просто перейдите на сайт Amazon.com и зайдите в раздел «Помощь», нажав на ссылку «Help», которая находится в центральном меню.

Скриншот с сайта Amazon.com

На следующей странице сразу спускайтесь в самый низ.

Скриншот с сайта Amazon.com

Нажимайте на ссылку «Need More Help?» (Нужна еще помощь?) и выбирайте «Contact Us» (Связаться с нами).

Скриншот с сайта Amazon.com

Затем попросят авторизоваться, если вы не сделали это ранее, и перенаправят на страницу последних заказов. Необходимо выбрать одну или сразу несколько позиций, о которых пойдет речь в запросе на возврат. Обратите внимание, что рядом с каждой из них дана информация о том, кто является продавцом товара. Возврат разницы в цене предлагает только продавец Amazon LLC. Хотя попробовать обратиться относительно товаров других поставщиков также можно.

Скриншот с сайта Amazon.com

Выбрав необходимые позиции, опускайтесь ниже и выбирайте предмет обращения, в нашем случае это «Payment Issues» (вопросы оплаты), и детализируйте запрос в «Select issue details» выбрав «Price changed on website» (изменилась цена товара).

Еще ниже выбирайте вариант связи со службой поддержки. Предпочтительны либо электронная почта, либо живой чат. Мы рекомендуем все-таки почту.

Скриншот с сайта Amazon.com

В открывшемся окне вводите текст сообщения. Вот мы составили типовой вариант.

I purchased this item less than 7 days ago and the price has changed. Will you please refund me the difference? (Я приобрел этот товар менее 7-ми дней назад, но цена изменилась. Можете ли вы вернуть мне разницу?)

После этого ваш запрос будет обработан и если выполнены условия, о которых мы писали выше, то практически гарантировано разницу в цене возвратят на баланс карты.

Скриншот с сайта Amazon.com

236 юристов сейчас на сайте

  1. Категории

  2. Защита прав потребителей

Здравствуйте. Купил в магазине товар и через несколько дней цена на него упала. Какая статья зозпп регламентирует возврат разницы в цене? Спасибо.

25 Февраля 2018, 20:48, вопрос №1918997
Роман, г. Москва

Свернуть

Консультация юриста онлайн

Ответ на сайте в течение 15 минут

Задать вопрос

Ответы юристов (2)

      • 9,3рейтинг
      • 8250отзывов

      Добрый день.

      Купил в магазине товар и через несколько дней цена на него упала. Какая статья зозпп регламентирует возврат разницы в цене?

      Роман

      В том случае, если у Вас нет претензий к качеству товара, Вы не предполагаете его менять по тому основанию, что он не подошел  по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации — то нет оснований для возврата Вам стоимости покупки или возмещения разницы в ценах.

      25 Февраля 2018, 20:51

      Ответ юриста был полезен?

      +

      0

      0

      Свернуть

    • Юрист, г. Оренбург

      Общаться в чате

      • 240ответов
      • 85отзывов

      Добрый день, Роман

      К сожалению, законодатель не закрепил такое право на возврат разницы стоимости товара, в случае если она уменьшилась, после осуществления покупки ни в гражданском кодексе, ни в законе о защите прав потребителей, то есть вернуть разницу стоимости вы не вправе. 

      Судебная практика, подтверждающая такое правило, в Российской Федерации не сложилась. 

      Возможен возврат надлежащего качества только определенных товаров.

      Желаю удачи!

      25 Февраля 2018, 20:58

      Ответ юриста был полезен?

      +

      1

      0

      Свернуть

    Все услуги юристов в Москве


    Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
    с юристами в каждом городе о лучшей цене.

    Похожие вопросы

    • Могу ли я потребовать вернуть разницу в цене, если товар подешевел после покупки?
      07 Октября 2017, 14:04, вопрос №1772970
      3 ответа
    • Как сотрудники магазина должны оформить возврат разницы в цене товара?
      30 Ноября 2016, 23:02, вопрос №1458786
      1 ответ
    • Возможен возврат денег за сломанный товар при существенном изменении его рыночной цены?
      15 Января 2016, 23:41, вопрос №1101848
      1 ответ
    • Возврат денег за сломанный товар при существенном изменении его рыночной цены
      28 Апреля 2015, 12:42, вопрос №821500
      1 ответ
    • По каким правилам устанавливают цены на товары?
      23 Июня 2012, 15:35, вопрос №10202
      5 ответов

    Новое в журнале Правовед.ru

    • Главная
    • Защита прав потребителя
    • Возврат денег за товар

    tinyton.ru
    В каком случае магазине возращается разность от покупки
    В каком случае магазине возращается разность от покупки

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями: