Книга жалоб и предложений в аптеке анализж жалобы

Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Книга жалоб в аптеке. как правильно ей воспользоваться?

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний). Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге жалоб и предложений Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п.
15.7 Методических указаний). Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п.

Написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.

  • Ф.И.О.
    и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы
    . Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения.

Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

Важно

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг? «Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю? Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений».

Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п. Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.
к содержанию ↑

Правила составления ответа На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

Внимание

Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

{ первостольник.рф }

  • Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
  • В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
  • На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др.

В данном статье мы с Вами рассмотрим, каким образом аптечная организация организация должна рассматривать жалобы покупателей, которые отраженны в книге жалоб и предложений. Аптечная организация является коммерческой, т. е. торговой организацией.

Аптечная организация (продавец) обязана вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители аптеки) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне.

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений на примере г. Москва

  1. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.
  2. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).
  3. На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний).

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге жалоб и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

[stextbox id=»alert» caption=»Обратите внимание!»]Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1.[/stextbox]

[ad name=»N»]

Рубрика: Трудовые отношения и охрана труда Автор: Провизор Метки: книга жалоб, охрана труда

oxana.p

Искусственный Интеллект

(136031)

8 лет назад

Я умею хамов поставить на место, не используя их «оружия». Да так, что книга жалоб им покажется милой улыбкой. То, что Книги не было на месте — нарушение. В аптеке на видном месте всегда должен быть стенд с информацией для потребителей. Могли бы демонстративно его поразглядывать — нашлась бы книга в момент: -)) А если бы стали номер контролирующей организации набрать, Вас бы ещё и облизали с головы до пят.
Книга, кстати, называется «Жалоб и предложений»
. Я её чаще во втором назначении использую: если мне понравилось обслуживание, пишу благодарность продавцу/официанту. У меня это много времени не займёт, а работника, возможно, поощрят.

Книга жалоб и предложений – это официальный документ, который надзорные органы могут потребовать в ходе проверки.

Ее отсутствие является грубым нарушением лицензионных требований и наказывается штрафом в размере до 30 тысяч рублей.

Руководитель аптеки не реже 1 раза в год проверяет ведение книги жалоб и предложений с целью устранения причин недовольства покупателей и дефектов в деятельности персонала аптеки

Книга жалоб и предложений в аптеке – это не просто тетрадка, в которой посетители делятся с ее руководством своими горестями и радостями.

Это еще и официальный документ, который надзорные органы могут потребовать в ходе проверки. И если будут выявлены недостатки, аптека, скорее всего, получит, внушительный штраф.

Отсутствие книги жалоб – нарушение лицензионных требований

Инструкция о книге жалоб и предложений действует уже более 40 лет, однако она актуальна и по сей день. Согласно ей, аптека обязана не только иметь в наличии книгу жалоб, но и поместить ее на видное место, а также предоставить клиенту по первому требованию.

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н
посмотреть/скачать>>

Данный документ нумеруется, шнуруется и заверяется печатью и подписью руководителя. Это необходимо для того, чтобы негативные записи «случайно» не пропали из него.

Отсутствие книги жалоб – грубейшее нарушение требований лицензии, и оно имеет свои последствия.

Согласно пунктам 5 и 6 Положения о лицензировании фармацевтической деятельности № 1081 от 22.12.2011., аптека в данном случае не соблюдает правила отпуска медикаментов, а это уже наказывается штрафом в размере 30 тысяч рублей.

Любой проверяющий имеет право потребовать от руководителя аптеки соблюдения требований инструкции, выпущенной более 40 лет назад.

Если книга жалоб в аптеке ведётся не по инструкции, в том числе и отсутствует вовсе, надзорные органы вправе расценить это как грубое нарушение установленных правил розничной реализации отдельных видов товаров.

Это влечет за собой наложение административного штрафа в соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ:

  • 1000-3000 рублей – для должностных лиц;
  • 10000-30000 рублей – для юридических лиц.

Покупатель оставил жалобу в книге: порядок действий персонала аптеки

Порядок действий на оставленную в книге жалоб нелестную запись расписан в инструкции №1102. Работник, на которого поступила жалоба, в первую очередь ставит в известность руководство аптеки и пишет объяснительную по существу дела.

Рассмотрение внесенной записи и принятие мер к устранению нарушений и недочетов в работе аптеки, согласно инструкции, занимает два дня. Нельзя забывать, что к этому должна привлекаться профсоюзная организация.

Если нужно, жалоба выносится на коллективное рассмотрение в присутствии провинившегося работника. Как только все необходимые мероприятия проведены, руководитель аптеки делает в книге отзывов и предложений отметку о них на оборотной стороне заявления покупателя.

Если пожаловавшийся гражданин оставил свои адрес, то в течение 5 дней ему должен быть направлен письменный ответ, копия которого хранится у заведующего аптекой в отдельной папке до конца года.

Если устранить описанные в жалобе недостатки или осуществить внесенные посетителем предложения в течение 5 дней невозможно, руководство аптеки устанавливает свой срок, но не более двух недель. Об этом должна быть сделана соответствующая отметка в книге.  

Если же вопрос нельзя решить непосредственно в аптеке, заведующий в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации, о чем извещает также ставит в известность заявителя (если он указал свой адрес).

Покупатель, в свою очередь, имеет право обратиться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, если письменный ответ на оставленную им запись так и не был получен.

Руководители аптечной сети не реже 1 раза в год инспектируют ведение книги жалоб и предложений в подведомственных аптеках, а также устраняют предпосылки, вызывающие недовольство покупателей и недочеты и дефекты в деятельности персонала аптеки.

Пропажа книги жалоб с информационного стенда аптеки

Действия руководителя в случае, если книга жалоб и предложений пропала с информационного стенда аптеки, не указаны в каких-либо законодательных актах и подзаконных документах.

Однако, как только пропажа книги обнаружена, персонал должен принять все меры по ее скорейшему восстановлению. Если она так и не нашлась, заводится новая книга жалоб и предложений, а факт пропажи заносится в акт решением специально созданной комиссии, в которую входит персонал аптеки.

Только так можно избежать нареканий и наказания за утерю важного документа от надзорных органов.

Полезно периодически копировать страницы книги жалоб и предложений в аптеке – это позволит избежать обвинений в нарушении прав потребителей, если пропадут отдельные странички или книга целиком. 

tinyton.ru
Книга жалоб и предложений в аптеке анализж жалобы
Книга жалоб и предложений в аптеке анализж жалобы

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: