Когда нет ответа на претензию в срок

  • Главная
  • Информация для потребителей
  • Установленные сроки ответа на претензию потребителя

Срок ответа на претензию: причины подачи претензии + 3 главных структурных элемента документа + какие обстоятельства влияют на сроки ответа по претензии + какое наказание следует за просрочку ответа + рассмотрение сроков ответа на претензию в правовом поле + исследование 4 частных ситуаций.

Каждый человек периодически совершает покупки или заказывает услуги. Качество – главный показатель добросовестности поставщика, многие ценят своей репутацией и стараются предоставлять лишь качественную продукцию.

Однако, что делать гражданину если все не так радужно, как хотелось бы? На этот случай «Закон по защите прав потребителей» (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305) дает широкий выбор решений, одним из которых является претензия по качеству.

Сегодня мы узнаем, какой среднестатистический срок ответа на претензию, и разберем наиболее распространенные случаи для ее предъявления.

Краткие сведения по термину «Потребительская претензия»

Продать товар – лишь часть работы как реализатора, так и поставщика. Любой продукт имеет свой испытательный срок, который гарантируется в устной или письменной форме. И если в первом случае, потребителю доказать факт обмана весьма проблематично, то при гарантии в письменном виде у вас на руках будет документ, подтверждающий слова поставщика, а это уже повод подать иск для судебного разбирательства.

Чтобы избежать прямого перехода дела в судебный отдел, было принято использовать предварительную меру по решению спорных вопросов – претензию потребителя.

Человеком составляется соответствующий документ, где описывается суть вопроса и выдвигаются требования пострадавшей стороны. Претензия рассматривается в досудебном порядке и выносится решение о ее удовлетворении либо отклонении, по причине нехватки убедительных доводов.

1. Причины подавать претензию.

Здесь могут быть случаи самые разные. В зависимости от типа рассматриваемого вопроса и его масштабов, пострадавшей стороной составляется общая картина, при анализе которой происходит принятие решения – направить претензию, либо сразу же писать прямой иск в суд.

Распространенные причины подачи претензии:

  • несоответствие между описанием качества товара/услуги и реальностью;
  • нарушение определенных пунктов по соглашениям;
  • восстановление прав гражданина без обращения в судебные инстанции.

Важнейшей причиной подачи претензии следует считать мирное урегулирование вопроса без вмешательства государственных структур. Даже направив иск, вы можете наткнуться на отказ из-за того, что не предприняли попытку решить спорную ситуацию самостоятельно мирным путем.

2. По каким принципам составляется претензия?

Практически в любой сфере деятельности можно наткнутся на поводы для составления претензии. Общего образца не существует, да и законодательной системой не предусматривается четкая структура, по которой должна писаться данная жалоба.

В процессе многолетних рыночных отношений между потребителями и поставщиками образовались общепринятые принципы, без соблюдения которых не обходится ни одно претензионное заявление.

Выделяют 3 главных структурных элемента:

  1. Шапка.

    Все личные данные, касающиеся обеих сторон по возникшему спору. Юридический адрес, ФИО ответственных лиц + данные для связи с пострадавшим.

  2. Наполнение.

    Главный из элементов документа. Соблюдайте деловой стиль общения и не лейте много «воды». Все аргументы должны иметь законную основу или серьезные документальные подтверждения.

    Вкратце изложите суть вопроса и укажите требования к противоположной стороне. Качественно составленная претензия – уже 50% победы.

  3. Заключение.

    Указываете дату и подпись. Если имеются какие-либо дополнительные материалы, что хотите включить в заявление, оформите их список, как «Приложения».

В зависимости от сферы деятельности и сути проблемы, объем текста может различаться, но не стоит разворачивать тему более, чем на два листа формата А4. «Краткость – сестра таланта» — данное высказывание идеально подходит многим юридическим бумагам, а для претензии – это чуть ли не главное правило.

Срок ответа на претензию

Перед решением вопроса про срок ответа на претензию, следует разобраться, в каком ключе будет происходить рассмотрение заявления.

Дело в том, что потребительские дела имеют 10-дневный срок, в то время как решение споров между юридическими представителями может осуществляться в пределах 1-2 месяцев, в зависимости от сложности решения вопроса.

Для страховщиков допустимы сроки в 5 и 10 календарных дней (в зависимости от типа представления услуг – ОСАГО/КАСКО соответственно). В строительном бизнесе срок не должен превышать 30 суток, а при наличии серьезных недочетов – приступить к решению вопроса должны немедленно.

Более детально по каждому пункту поговорим чуть ниже.

1) Обстоятельства, что влияют на сроки ответа.

Не всегда скорость ответа на претензию напрямую зависит от виновной стороны. Существуют определенные обстоятельства, способные отобразиться на длительности разбора всех деталей по вопросу.

Наиболее распространённые из них это:

  • продукт имеет недочеты, что невозможно определить без специального оборудования, которым обменный пункт может не обладать, а значит, последует дальнейшая отправка товара и затягивание срока ответа соответственно;
  • для подтверждения/опровержения проблемы необходимо заключение специалиста;
  • причиной порчи товара послужил сам заявитель либо 3-е лицо, но для доказательства данного факта требуются дополнительные исследования;
  • заявитель признает вину и тем самым получает моментальное отрицательное решение по рассмотрению претензии.

Самый весомый фактор – экспертиза, для проведения которой в 90% случаев необходимо дополнительное время. Результат можно обжаловать и направить на дополнительную проверку, но следует понимать, что в этом случае сроки ответа на претензию станут еще больше.

На практике существует еще одно понятие — «Разумные сроки», относящееся к вопросам, что не подходят под описание стандартных. Данный термин используют для обозначения периода времени (10-30 дней), которое будет наиболее рациональным с учетом всех нюансов и без лишних задержек.

Применяться этот отрезок времени для рассмотрения претензии может в случае договоров, заключенных в устной форме, или для документов с минимальным списком требований, где не указаны детали и сроки решения спорных ситуаций.

2) Сроки ответа на претензию основываясь на законе по защите потребительских прав.

Главный документ, в котором прописано большинство требований к поставщику – это ОЗПП (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305), помогающий гражданам нашей страны еще с 1992 года.

При составлении претензии вы обязаны, в первую очередь, обращаться именно к данному законодательному проекту. А если ответа не нашлось, либо он, по вашему мнению, не столь весомый, как хотелось бы – лишь тогда прибегните к поиску решения в кодексах РФ.

Статья №22 закона по защите прав потребителя (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486) гласит, что срок ответа на претензию не должен превышать 10 суток с момента подписания ее потребителем. Весомым недостатком можно считать время отсчета – в зависимости от способа доставки, потраченный временной промежуток на доставку может достигать 3-4 дней.

Важно: 10 дней дается именно на ответ по рассмотрению претензии. Не стоит ожидать что решение по вопросу будет вынесено в столь же короткий срок.

Ответ был просрочен? Тогда производитель обязан оплатить неустойку, которая рассчитывается, как трехкратный размер процентов за ежедневную просрочку, что указана в договоре по приобретению товара/услуги. Отсутствие данного пункта обязует к расчету уже исходя из стоимости самого товара/услуги.

Список сроков для наиболее распространённых ситуаций:

  • товар имеет мелкие неисправности – на исправление ситуации дается до 20 суток, либо срок, установленный в рамках договора с потребителем;
  • обмен продукта на аналог — трое суток, но если товара не имеется на складе, а срок доставки превышает указанное время, потребитель имеет право забрать потраченную сумму в двукратном размере;
  • производство нового продукта – основывается на термине «Разумные сроки».

Помимо основного закона по защите потребительских прав, вы можете найти выдержки и в других направлениях законодательной базы России. Рассмотрим информацию по каждому случаю в отдельности.

3) Сроки ответа на претензию основываясь на Гражданском Кодексе.

ГК не дает четкой формулировки на вопрос по срокам ответа на претензию, но несколько его статей могут послужить достаточным основанием для формулировки документа по всем канонам законодательной базы.

Законные основания базируются на:

  • Статье 314 (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/3a7d3c1ca588deb50bc9bc8bde557
    6afc732f9a2) – где срок ответа на претензию выносится на основе заключенного ранее договорного соглашения, в котором и прописаны соответствующие значения.
  • Статье 452 (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ca10f0c19da23330c9d92dacb11df
    0c92444bca3) — гласит, что срок, на протяжении которого потребитель получит ответ на свою претензию, может достигать 30 суток с момента подписания документа пострадавшим лицом.

Важно: с 2016 года в случае рассмотрения иска в отношении потребительских прав, с заявителя требуют документальное подтверждение попыток урегулирования проблемы досудебным методом, то есть, используя процедуру подачи претензии.
Описанные требования имеют место быть в разбирательствах как с физическими, так и юридическими лицами. Если жалоба была составлена, но с ней не был ознакомлен ответчик, судебными органами накладываются штрафные санкции на истца, размер которых определяется в индивидуальном порядке.

4) Сроки ответа на претензию основываясь на Арбитражно-процессуальном Кодексе.

После того, как не последовало ответа в течение 30 суток от поставщика в соответствии с ГК, вы имеет право ссылаться на АПК России, чтобы доказать вину уже с использованием судебных инстанций. Данное правило не распространяется на исключительные ситуации, условия которых оговариваются в индивидуальном порядке между обеими сторонами конфликта.

Для каких дел применимо рассмотрение через арбитражный суд:

  • факты, имеющие юридическую силу;
  • правовая защита интересов группы физических лиц;
  • крупномасштабные претензии между большими организациями.

Рассмотрение дела государственной структурой не должно превышать 30 календарных дней с момента подачи иска. Мировым судьей может быть установлен срок ответа виновной стороны сроком до 90 дней, в зависимости от обстоятельств по делу.

Судебная практика показывала случаи, когда выдавался окончательный срок ответа на претензию в размере 6 месяцев с момента подписания документа.

5) Сроки ответа на претензию ОСАГО/КАСКО.

Второй по популярности запрос поисковикам в отношении сроков ответа потребителям. Страхование стало неотъемлемой частью жизни большинства россиян. Проблемные случаи со страхованием жизни возникают ежедневно у сотен граждан страны, а решение по ним очень непросто уладить мирным путем с позитивными результатами именно в сторону потребителя.

Шанс выполнения требований в досудебном порядке невысок, но как уже говорилось в ГК, суд не примет на рассмотрение дело, если таких попыток предпринято не было вовсе.

Для ОСАГО срок не превышает 5 суток, а для КАСКО – 10 календарных дней. В отдельных страховых случаях для полиса по обязательному страхованию возможно увеличить срок ответа до 20 суток.

Если за указанные временные промежутки производителем/поставщиком не было дано ответа, вы имеет право на подачу иска в судебные органы для дальнейших разбирательств по вопросу.

Другие случаи соблюдения сроков ответа на претензию

Кроме правовых основ в распределении сроков ответа на претензию бывают частные случаи, в которых общепринятые правовые акты могут нивелироваться условиями договора. Не исключены и другие особенности процесса, способные повлиять на окончательный срок.

Мы подобрали наиболее часто встречающиеся ситуации с потребительского рынка, рассмотрение которых поможет рядовым пользователям лучше ориентироваться в своих правах уже в масштабах целых направлений деятельности.

Случай №1. Сроки ответа для партнерских организаций.

Данная ситуация чаще всего возникают вследствие невыполнения определенных пунктов по договорам между партнерами бизнеса. Точные сроки в 90% случаев предусматриваются внутри официальных документов, но, если ваша организация все же попала в те 10%, для нее будут действовать временные рамки, предусмотренные законодательной базой РФ.

Сроки ответа на претензию для различных направлений деятельности:

  • 30 суток – претензии по вопросам грузоперевозок;
  • 30 – 180 дней – сервисы по услугам связи;
  • менее 14 суток – по вопросу товарооборота.

Значит, чтобы определиться с точным сроком ответа на претензию, необходимо отталкиваться от того, в какой сфере бизнеса базируется ваша работа (или же внимательно изучить договор сотрудничества с тем партнером, с которым произошел конфликт).

Случай №2. Срок ответа государственного юридического лица.

Нередко граждане страны направляют различного рода жалобы в государственные органы и ждут ответ неделями. ГК на этот случай четко устанавливает сроки ответа на жалобу со стороны госучреждений – не более 5 суток с момента, как претензия была получена на руки сотрудником.

Если время истекло, а ответа так и не поступило – можете смело писать исковое заявление в вышестоящие судебные инстанции, либо подавать жалобу руководящему отделу вашего региона.

Случай №3. Вопросы, связанные с розничной торговлей.

Самый распространенный тип жалоб по территории страны – более 60% случаев приходятся именно на эту сферу деятельности.

Выделяют 3 основных требования потребителя:

  1. Смена продукта.

    Если ваш запрос будет удовлетворен сразу, а не в дальнейшем рассмотрении, то, в общих чертах, замена сломанного товара должна осуществляться на протяжении недели.

    При дополнительном диагностировании – до 3 недель, а если требуется доставка с другого склада или основной базы – срок может быть увеличен вплоть до 1 месяца.

  2. Возврат денежных средств.

    Если требование в претензии было лишь одно – вернуть деньги, точка продажи обязана выполнить его не позднее 10 суток с момента уведомления о жалобе.

  3. Ремонт.

    Тут все зависти от типа поломки и заключения эксперта по сроку. Процедура предусматривает заключение временного письменного договора, где оговаривается точный срок возврата товара обратно своему владельцу.

    Время, указанное в документе, не должно превышать 45 суток.

Если договор предусматривает завершение ремонтных работ либо доставку нового продукта в 3-дневный срок, то вы имеет право потребовать аналогичный товар на временное пользование, в замену тому, что остался на руках у продавца.

Случай №4. Сроки по услугам ремонтных работ.

Один из главных показателей для ремонтных работ – время, затраченное на их выполнение. Если сроки не соблюдаются или качество работы оставляет желать лучшего, вы имеет право подать жалобу в руководящие органы на исправление недочетов или возмещение убытков.

Чтобы жалоба имела более аргументированное содержание, приложите видео- фото- материалы. При отказе исполнителя исправить возникшие проблем направляете иск в судебные органы.

Можно выделить еще не один вариант развития событий, но следует понимать, что каждый случай имеет свои особенности, и срок ответа на претензию может из-за этого существенно изменяться, как в большую, так и в меньшую стороны.

Потребительская претензия. Как правильно
написать претензию?

Нюансы оформления. Образец претензии.

Какое наказание следует при несоблюдении сроков?

Главным оружием в случае просрочки ответа для вас станет статья 23 ОЗПП России (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/fc23b9aa3a5541bc13d6610671e6e66117de2f65), в которой указываются основные меры наказания. Основная из них обязывает продавца за каждый просроченный день платить 0,5% от стоимости продукта. Данное правило действует вплоть до ответа на претензию и удовлетворения всех ее требований.

Важно: Неустойка в общей сумме не может оказаться больше, нежели цена самого продукта.

Мерой наказания может быть, как штраф, так и временное ограничение прав на торговлю/предоставление услуг ответчиком. Решение выносится в судебном порядке после рассмотрения особенностей дела.

За что могут начислить штраф:

  • сторона ответа на претензию проигнорировала жалобу;
  • просрочка ответа более 10 суток;
  • невыдача товара на временное пользование взамен изъятому.

Судебная практика свидетельствует о том, что большинство случаев, которые рассматриваются в судебном порядке, касаются именно товарооборота между покупателями и поставщиками. Наложение штрафов – основная мера наказания для подобных вопросов, которая регулируется ГК России.

Следуя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что срок ответа на претензию – весьма растянутое понятие, основанное на особенностях сферы, в которой идет рассмотрение вопроса.

Анализ законодательной базы, а также изучение правовых актов позволят со 100% уверенностью определить точный срок, в течении которого стоит ожидать ответ именно по вашему частному случаю.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам: 8 (499) 703-15-47 — Москва8 (812) 309-50-34 — Санкт-Петербург или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта! Все консультации у юристов бесплатны. Сроки для всех видов деятельности (поставке, возврате) должны быть прописаны в договоре, уточнить их можно при его подписании. Для каждой сферы деятельности они различаются и зависят от многих факторов: например, проверка работоспособности высокотехнологичного прибора займет больше времени. Стоит отметить: в договоре указывают сроки подачи претензии, рассмотрения, ответа и исправления ситуации.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Инфо

Главная / Судебные иски / Ответ на претензию: сроки по закону 05.02.2018, Сашка Букашка Вы оформили рекламацию, разобрались, как ее отправить, получили подтверждение о вручении ваших требований. Ждете ответа. А каков срок рассмотрения претензии по закону, знаете? Разберемся вместе.

Разумный и реальный срок ответа на претензию В большинстве случаев период, в течение которого должен поступить ответ на обращение, оговаривается в нормативном акте, регламентирующем конкретные взаимоотношения, либо в договоре сторон. Например, согласно ст. 128 Воздушного кодекса РФ, авиаперевозчик обязан уведомить об удовлетворении или отклонении жалобы недовольного клиента в течение 30 дней, а продавцам на рассмотрение требования, связанного с возвратом денег, дается только 10 дней (статья 22 Закона о защите потребителей).

Когда исчисляется срок ответа на претензию если она не была получена

Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. Под рекламацией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т.

д.). При этом жалобу можно расценивать, как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись.

Требование же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы. Кроме того, рекламации могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме.
Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Срок ответа на претензию

Потому, руководствуясь трезвым смыслом и принципами справедливости, важно, чтобы установленный срок был не просто поставлен для того, чтобы соблюсти все юридические особенности. Важно, чтобы сторона, которой эта бумага направляется, могла успеть оценить причину появления проблемы и решить, какой ответ будет целесообразным.

То есть, лучше всего, чтобы срок ответа на претензию составлял не меньше 30 дней, особенно если человек решил написать письменную претензию по договору поставки, а поставщику надо разобраться в обстоятельствах. Также это правило может действовать в случае, когда заходит речь о крупных компаниях, где вина лежит на одном сотруднике, а «отдуваться» приходится нескольким.

Потому предусмотренный АПК РФ срок подготовки ответа более чем уместен.

Какой срок ответа на претензию по гк рф — требования закона

Важно

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

Внимание

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Сроки ответа на претензию юридического лица

Сроки рассмотрения претензии продавцом Претензии к продавцам являются одними из самых популярных. Контроль над этой отраслью проходит благодаря Закону защиты прав потребителей.

Именно здесь указывается, что и как рассматривается, и когда отвечающий уже нарушает сроки ответа. Многое зависит от самого требования. Вот некоторые самые популярные причины обращения, указанные в Законе о защите прав потребителя и АПК РФ:

  • Устранение недостатков товара – до 45 дней;
  • На период ремонта не дают подменный товар – 3 дня;
  • Обмен товара – 7 дней, если инцидент доказан.

    20 дней, если проводится экспертиза.

Ответ на претензию: сроки по закону

Чиновники решили избавить организации от двойного налогообложения, но сохранить возможность облагать неустойку НДС.Росстат придумал, как дать заработать временно нетрудоустроенным гражданам.Сроки в претензии Можно ли говорить о несоблюдении срока досудебного урегулирования, если контрагент дал только три дня и указал это в претензии, никакой другой договоренности между сторонами о сроке нет? Юрист 9111.ru Отзывов: 3 729 | Ответов: 12 292 не будет считаться. Но, суд может на это не обратить внимания.на сайте Юрист 9111.ru Отзывов: 5 916 | Ответов: 25 391 Если через суд, то срок пропущен. Срок ответа на претензию В него не включается период доставки докуманта, выходные и праздничные дни. Время ответа на по закону предусматривается в тексте нормативно-правового акта. В законе от 07.02.1992 N 2300–1 «О защите прав потребителей» он составляет 10 дней. По ОСАГО — 5 дней.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

В качестве доказательств можно использовать заявление с отметкой претензионного отдела о принятии или почтовое извещение с отметкой о вручении, если претензия была направлена таким образом. Обратите внимание: ответ должен быть получен письменно, при этом пострадавший также ставит отметку о получении. Нередко в договорах можно встретить понятие «разумный срок». Речь идет об установленных законом 30 днях. Важно помнить и о дополнительных сроках:

  1. 7 дней дается на замену товара.
    Срок может быть увеличен до месяца, если в магазине отсутствует аналогичная модель.
  2. 20 дней на дополнительную диагностику.
  3. 10 рабочих дней на возврат денег.
  4. 45 дней на проведение ремонта.

Срок рассмотрения претензии потребителя

Оглавление:

  • Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
  • Претензия, срок рассмотрения претензии
  • Установленные сроки ответа на претензию потребителя
  • Когда исчисляется срок ответа на претензию если она не была получена
  • Тема: Сроки ответа на претензию, отправленной по почте
  • Срок ответа на претензию

Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей Однако, организации зачастую не торопятся удовлетворять рекламации, поэтому полезно знать, в течение какого срока можно подождать и когда пора приступать к более активным действиям.
Все сроки прописаны в статье 452 Гражданского Кодекса РФ «Порядок изменения и расторжения договора»:

  1. Все дополнительные соглашения должны быть совершены так же, как договор.
  2. Пострадавший имеет право потребовать внести изменения в договор или отменить его через суд. Это возможно, если виновный отказался выполнять требования или не ответил вовсе. Срок для ответа должен быть прописан в договоре. По закону он не может превышать 30 дней.

Срок рассмотрения досудебной претензии по ГК РФ Речь идет о тех самых 30 днях – за это время виновная сторона должна провести разбирательство и дать ответ пострадавшему на его обращение. Если ответ не будет получен, пострадавший сможет обратиться в суд, при этом ему потребуется указать, что вторая сторона проигнорировала попытку уладить все до суда.

Срок ответа на досудебную претензию по закону

Содержание

  • 1 Как устанавливать сроки рассмотрения
  • 2 Какой срок ответа на претензию
  • 3 Сроки рассмотрения претензии к страховой
  • 4 Сроки рассмотрения претензии продавцом

Когда одной из сторон какой-то сделки, пусть она была связана с продажей дачи, или возникли трудности с работой страховой компании, и человек недоволен результатом, надо писать претензии, добиваясь, того, чтобы стороны соблюдали свои обязанности. Обстоятельства могут быть разные, а чтобы все урегулировать, используются письма-претензии.

Чаще всего встречается претензия на возврат денежных средств за какие-то товары или услуги. Кроме того, человек может написать письменную претензию, если компания, с которой он сотрудничает, не выполняет свои обязанности, или делает это не на таком уровне, как того требуется.

Надо ли отвечать на претензию Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании достаточно оперативно отреагировать на рекламацию и устранить причину раздора. При этом следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова были услышаны, а меры — приняты.

Так компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя была реальная причина возмутиться. Стоит напомнить, что письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности.

Регулируется порядок их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. ВАЖНО! Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что сроки и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб могут прописываться отдельными внутренними документами.

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию 2018

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

или

Уважаемая Елизавета!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Ответ на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения. К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе. Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

tinyton.ru
Когда нет ответа на претензию в срок
Когда нет ответа на претензию в срок

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: