Не берут на гарантийный ремонт что делать

    Стоит ли обращаться в СЦ за гарантийным обслуживанием техники

(для технически сложных товаров бытового назначения: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

Сервисный Центр (далее по тексту — СЦ) играет одну из главнейших ролей в цепочке движения товара, в котором потребителем в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки. Посудите сами, большинство потребителей при выявлении в товаре недостатков обращаются именно в СЦ, ту часть потребителей, которая решает обратиться непосредственно к продавцу товара, последний, все равно старается любым способом отправить в СЦ. Большая часть проверок  качества и экспертиз проводятся опять же в нем. И даже проведение судебных экспертиз товара, иногда назначают в СЦ, так, как специалисты, которые там работают, обладают именно теми специфическими знаниями и опытом, необходимыми для проведения данного вида исследований.

Однако обращение в авторизованный центр не дает 100% гарантии, что ремонт будет качественный и выполнен в срок. Считается, что производитель должен обеспечивать авторизованные у него сервисные центры, не только запасными частями, но и необходимыми для проведения качественного ремонта схемами, описаниями, диагностическими тестами и другой технической документацией. Но на практике зачастую это далеко не так. Вот и получается, что отданная, для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом.

АСЦ по отношению к потребителю может являться уполномоченной организацией, или уполномоченным индивидуальным предпринимателем (далее по тексту У.О.), если в договоре с изготовителем или продавцом, указано, какими полномочиями он наделяется. Если в договоре  АСЦ полномочия на принятие и удовлетворение требований потребителя, не оговорены, то данная организация или индивидуальный предприниматель не будет являться У.О. Единственное, что нужно принять во внимание, это то, что СЦ может быть уполномоченным как производителем, так и продавцом.  И, прежде чем выдвигать какие либо требования, потребителю следует выяснить, кем именно уполномочен СЦ в который он хочет обращаться.  Требования, которые может предъявлять потребитель к уполномоченной организации при обнаружении недостатков товара, описаны в ст.18 п.1 ЗоЗПП, при этом требования для группы продавец – У.О., определяются п.2 ст.18, а для группы изготовитель (импортер) – У.О., п.3 ст.18. Ответственность за просрочку выполнения, или не выполнение , требований потребителя предусмотрена статьей 23 Закона о Защите Прав Потребителей.  Как мы видим отличие группы продавец – У.О. и изготовитель (импортер) – У.О., как раз и состоит в том, кому и какие требования можно предъявлять.

А так ли все просто с этими уполномоченными организациями, как может показаться на первый взгляд? Действительно, вначале может показаться, что все просто и понятно. Вот есть уполномоченная организация – допустим СЦ, и, в зависимости от того кем он уполномочен, на него законом накладываются обязательства по выполнению определенных требований потребителя.

Но оказывается не все так просто.

Во-первых, т.к. полномочность на те или иные требования потребителя устанавливается в договоре с уполномочивающей стороной, то возникает вопрос, а как же быть, если допустим изготовитель или продавец предоставил У.О полномочие на выполнение только какого-то одного требования потребителя?

В Разъяснениях «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» разработанных Министерством Российской Федерации по Антимонопольной Политике и Поддержке Предпринимательства (приказ от 20 мая 1998 г. N 160), упоминается, что уполномоченным организациям на основании договора может быть поручено выполнение одного или всех требований потребителя, определяемых в соответствующих пунктах ст.18

«Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей»

Вот с этим часто и возникают проблемы. Придя в СЦ от производителя, потребитель вместо предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков (как правило, именно на это и уполномочен по договору с изготовителем, СЦ), выдвигает требование о возврате товара изготовителю и требует вернуть ему уплаченные за товар деньги. Последствия такого обращения, почти во всех случаях будут одинаковы – СЦ откажет потребителю в удовлетворении его требований (т.к. с изготовителем, допустим, у него нет договоренности о принятии и удовлетворении таких требований потребителя). А далее, потребитель сам решает, что ему делать,  принять отказ, как должное, или обращаться в суд.                                                                                                    Вы, наверное, спросите, а какие же требования в таком случае можно выдвигать СЦ, чтобы потом не оказаться перед таким выбором, как остаться с невыполненным требованием, или доказывать свою правоту в суде?

Все достаточно понятно, если посмотреть, чем является СЦ, а является он именно специализированной ремонтной организацией, основной вид деятельности которой предполагает выполнение ремонтов техники. Следовательно, вполне логично и требовать от него именно проведения безвозмездного устранения недостатков товара и не выдвигать требования, которые он просто не может выполнить. Вроде того как заменить технику на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), или заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Согласитесь, что вряд ли, у СЦ имеются склады с разной техникой на любой вкус потребителя, что бы в случае предъявления таких требований, быстренько поменять неисправную технику на новую.

Вот и давайте, рассуждать здраво, если хотите произвести бесплатное гарантийное обслуживание, то такое требование можно спокойно предъявлять в СЦ, а если хотите требовать замены товара, или расторжения договора купли-продажи и возврата, уплаченных за товар денег, компенсаций и т.п., то такие требования лучше всего предъявлять изготовителю (импортеру) или продавцу товара.

Теперь давайте рассмотрим очень важный вопрос, о котором многие потребители даже и не догадываются.

Действительно ли все сервисные центры, которые заявляют, что могут проводить бесплатное гарантийное обслуживание техники, являются уполномоченными организациями? (при дальнейшем рассмотрении вопроса, примем, что речь будет идти об уполномоченных организациях от производителя).

Большинство СЦ, заявляют, что могут проводить, да собственно говоря и проводят, бесплатное гарантийное обслуживание техники определенного изготовителя. Т.е. в общем-то выполняют функцию уполномоченной организации по принятию и удовлетворению требований потребителя в части проведения бесплатного устранения недостатков. Вроде всем хорошо: потребитель получает бесплатное гарантийное обслуживание своей техники, СЦ получает за эти работы плату от  изготовителя или импортера, и в то же время, в соответствии со ст. 6 ЗоЗПП исполняется требование к изготовителю об обеспечении ремонта производимого им товара.

Эта идиллия может длиться до той поры, пока по какой либо причине, между потребителем и СЦ не возникает противостояние, которое перерастает в судебный иск. Произойти такое может  по нескольким причинам: требования потребителя были выполнены не вовремя или не выполнены вовсе и он требует от СЦ выплатить ему неустойку. Или потребитель выдвигает требование, на удовлетворение которого у СЦ нет полномочий.

И так, спор между потребителем и СЦ переходит в суд. И тут, выясняется, что данный сервис не является уполномоченной организацией и к нему потребитель вообще не мог по закону предъявлять никакие требования. Вы спросите, как такое может быть? Да представьте себе, что вполне себе может. Для того, что бы являться уполномоченной организацией, как уже было сказано выше, между СЦ и изготовителем должен быть заключен договор и в этом договоре, обязательно должно быть указано, на принятие и удовлетворение каких требований изготовитель уполномочивает СЦ.  А такого договора производитель вашей техники с СЦ не заключал. Да, сервис производил бесплатное устранение недостатков в товаре, но на основании договора с другой организацией, допустим с другим сервисным центром, который в свою очередь может также не иметь договорных отношений с производителем, а работать по договору с другой организацией, у которой как раз и есть договоренность с изготовителем данной техники. Но даже если эта цепочка будет короче, смысл от этого не меняется.

Давайте рассмотрим данную цепочку. Производитель, заключает договор с крупным сервисным центром (назовем его «А-Сервис»), по которому этот «А-Сервис» берет на себя ответственность по сервисному обслуживанию техники производимого изготовителем, а тот в свою очередь обязуется оплачивать сервису проведение таких работ. В это сервисное обслуживание техники входит в частности и гарантийный бесплатный ремонт. Т.е. производитель уполномочивает этот «А-Сервис» на принятие и удовлетворение требований потребителя в части безвозмездного устранения недостатков в период гарантийного срока на товар. В отношении потребителя данный СЦ будет выступать, как уполномоченная организация. Далее этот «А-Сервис», заключает договор с другой сервисной организацией (назовем ее «М-Сервис»), договариваясь, что «М-Сервис» будет выполнять бесплатное сервисное обслуживание какого-то товара, производимого этим производителем. За это «А-Сервис» будет «М-Сервису» оплачивать проведение этих работ.  А вы, как раз к такому «М-Сервису» и обратились, за бесплатным гарантийным обслуживанием купленного товара.

Как мы видим, перед вами этот «М-Сервис» не несет никаких обязательств, так как с производителем техники, у него нет никаких договорных отношений, а принимает на гарантийное обслуживание товар только потому, что ему за это платит «А-Сервис»

И что же из этого следует? Следует то, что к такому СЦ вы вообще не имеете право предъявлять требования предусмотренные статьями 18, 20, 21, 22, 23, т.к. требования указанные в этих статьях, потребитель, при обнаружении в товаре недостатков, может предъявлять или изготовителю (импортеру, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю), или продавцу (уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю), а в этом случае, данный СЦ не к одному из перечисленных агентов не относится.

Даже исполнителем, в вашем случае, этот сервисный центр не является, т.к. с вас — потребителя, за гарантийное обслуживание техники, он денег не берет. И в таком случае статьи 28-31 на него тоже не действуют. Так согласно преамбуле Закона о Защите Прав Потребителей, «исполнитель — организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору»

Гражданский Кодекс РФ устанавливает:

Статья 423. Возмездный  и безвозмездный договоры

«1. Договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным.

2. Безвозмездным признается Договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления»

И последнее, что хотелось бы рассмотреть в этом анализе — как правильно сориентироваться потребителю при выборе Сервисного центра, уполномоченного на принятие и удовлетворение требований потребителя? Если СЦ является уполномоченной организацией от продавца, то здесь все просто. Продавец вам сам подскажет адрес своего СЦ, а порой, продавец и СЦ являются одним юридическим лицом и определить такой сервис не сложно. В случае, если СЦ является организацией представляющей производителя, все намного сложнее.

В любом случае, к кому обращаться потребителю в случае обнаружения в товаре недостатков, в период гарантийного срока, решать самому потребителю.

Наиболее предпочтительным вариантом в этом случае можно считать предъявление любых требований к продавцу, с которым у вас есть договор купли-продажи, и который однозначно несет перед вами полную ответственность за проданный товар.  А продавец, в свою очередь, может переадресовать  все свои убытки производителю, который не обеспечил качественного гарантийного ремонта и, уже в свою очередь, может сам разобраться со своими уполномоченными сервисными центрами на основании заключенных с ними договоров.

Сотовый телефон относится к товарам, которые можно вернуть назад в магазин в 2018 только после того как он сломался. Так как относятся телефоны к категории сложно технических товаров. Но на них тоже распространяются гарантийные сроки. Как и с любой другой покупкой ненадлежащего качества с телефоном вы имеете право вернуть деньги назад, совершить обмен на аналогичный телефон, провести бесплатный ремонт, снизить цену за обнаруженный дефект и т.д. в соответствии с законом 2018 года по защите прав потребителей. Несмотря на отказ продавца от своих обязательств необходимо настаивать на своем праве. Часто после продажи розничные торгаши пытаются сэкономить на потребителях, пытаясь доказать, что телефон возврату не подлежит, обмену тоже, и ремонт под гарантию не попадает. В общем, уходит в глубокий отказ от всех обязанностей, доказывая, что покупатель сам виноват. И не первый, не второй ремонт за счет средств продавца произведен не будет. Отказ от гарантийных обязательств без проведения экспертизы является прямым нарушением прав потребителя.

Но экспертиза в 2018 это тоже палка о двух концах. Ведь может быть и так, что телефон сломался по вашей вине, а значит, претензия безосновательная и деньги за экспертизу заплатите вы из своего кармана. Если вы все же уверены в том, что сломался ваш гаджет по вине производителя смело пытайтесь вернуть свои деньги обратно. При этом не стоит забывать про срок возврата некачественных товаров в 2018 и учитывать гарантийные сроки. В общем тема ремонта телефонов после поломки по гарантии, тем более если ремонт проводится не однократно, довольно сложная.

Прежде чем сломя голову бежать к продавцу и доказывать свои права необходимо проконсультироваться с опытными юристами. Грамотно составить претензию, в которой каждое ваше требование будет подкреплено нормами закона.

Юридическая грамотность это половина успеха, без доведения ситуации до судебных разбирательств. В 2018 году на нашем сайте консультирование проводится бесплатно.

Приобретение нового телефона

Давайте разберем ситуацию на примере. В 2018 году вы купили телефон или смартфон или даже планшет. Причем никакого значения не имеет, для кого он был приобретен, пусть даже в подарок. Основная суть здесь в сохранении всех бумаг, в том числе и чека, и упаковки. Хотя даже если чек и был потерян, это не является основанием для отказа от приемки вашего телефона в гарантийный ремонт бесплатно, а не за дополнительные деньги. Товар можно вернуть и при отсутствии талона на гарантию, но только в полной комплектации, как и в день покупки, в срок, указанный в документах. При иных обстоятельствах можно нарваться на жесткий, но справедливый отказ от продавца. Что делать в такой ситуации вам подскажут опытные юристы, к которым можно обратиться за помощью через форму обратной связи бесплатно. Для того, чтобы у вас приняли претензию и выполнили все ваши требования необходимо вернуть не только сам телефонный аппарат, но и все девайсы, к нему прилагающиеся. Что делать, но по закону вернуть необходимо будет именно те наушники, которые сразу же шли в комплекте, а не другие. Кстати, на них может быть установлен отдельный гарантийный срок, если вдруг они сломаются.

Действия потребителя

Что делать если вы не успели проверить все функции телефона на работоспособность сразу в магазине? Не стоит волноваться у вас есть:

  • две недели на возврат или обмен или ремонт товара за счет поставщика. Этот срок устанавливает закон о защите потребительских прав в 2018 году для всех товаров, если был обнаружен брак производства или иной дефект, приобретенный не по вашей вине;
  • срок, установленный гарантийным обслуживанием от продавца. Обычно на технически сложные товары такие сроки составляют от одного до двух лет;
  • срок, установленный гарантийным обслуживанием от производителя. Чаще всего непосредственно продавцу ничего по вопросам гарантий делать не нужно, так как производитель изначально обязан устанавливать сроки технического обслуживания за свой счет.

После того как поломка была обнаружена у вас есть несколько вариантов действий, причем что делать решаете именно вы а не продавец. В 2018 году вы можете:

  • обменять телефон на такой же, если аналогичный вас не устраивает или его нет в наличии, можно поменяться на другую марку с перерасчетом оплаты;
  • вернуть товар продавцу, а себе вернуть деньги;
  • воспользоваться правом гарантийного ремонта;
  • снизить стоимость покупки в разумных пределах в соотношении к дефектам.

Если продавец мотивирует свой отказ решить проблему со сломанным телефоном в вашу пользу, настаивайте на проведении экспертизы, после которой будет выявлен производственный брак. Даже если и после этого вы получили отказ в выполнении ваших прав, не переживайте и не ломайте голову, что делать с некачественной покупкой. Смело собирайте все бумаги и идите в местный отдел по защите потребительских прав. Конечно, при этом желательно отказ продавца зафиксировать в письменной форме с подписью ответственного лица и реквизитами организации. Пишите претензию на имя руководителя недобросовестного магазина и на имя начальника управления по вопросам защите покупателей и ждете результата.

Порядок гарантийного обслуживания

В 2018 году дорогой мобильный телефон это не просто способ похвастаться перед знакомыми своим финансовым благополучием, показав при этом, что у вас есть деньги на всякие навороченные штучки. Это еще и доступ к новейшим технологиям для собственного комфорта и удобства. Но что делать, если дорогостоящий телефон сломался сразу после покупки? Как вернуть свои деньги? Как добиться осуществления своих прав по полной программе в соответствии с законом о защите потребителей? Где гарантия, что поломка не повториться после ремонта второй и третий раз? Что делать без телефона пока он в ремонте?

На все эти вопросы, и еще многие вы сможете получить ответ у компетентных профессионалов с большой практикой работы с законодательной базой в отношении отстаивания прав потребителей. Просто подробно расскажите о своей беде нашим консультантам, и мы попытаемся решить проблему в максимально короткие сроки в вашу пользу.

Итак, телефон сломался, а вам нравиться именно эта модель и возвращать за нее деньги вы не хотите или в договоре прописано, что возврат товара не возможен, допускается только ремонт по гарантии. Значит, вам необходимо изучить подробно тему гарантийных сроков. Ваши действия после обнаружения поломки:

  • собираете в кучу все, что было в комплекте с телефоном, в том числе и документацию;
  • пишете претензию с подробными деталями относительно поломки;
  • отправляетесь в магазин, где неисправный телефон был куплен и требуете проведения гарантийного ремонта.

Имейте в виду, что если причиной поломки стали вы сами (к примеру, вылили на него воду), то ремонт будет осуществлен продавцом, но только за ваши деньги. При принятии сервисным центром положительного решения о гарантийном ремонте вам в замен должны предоставить другой мобильник на все время исправления неполадок. Также, необходимо знать, что превышение срока по ремонту более 45 дней является поводом для написания новой претензии к продавцу. Еще один момент, если телефон сломался после окончания срока гарантии, то добиться его ремонта за счет поставщика будет достаточно затруднительно.

Считаем, что необходимо чётко, ясно и прозрачно описать, такие понятия как: гарантия на ремонт бытовой техники, сервисная гарантия, ремонт по гарантии. А так же как происходит предоставление гарантии, в какие сроки, на каких условиях и какие преимущества даёт клиенту. Будут рассмотрены темы: гарантия после ремонта, что такое гарантийный документ, срок гарантии, официальная гарантия, условия исполнения, гарантия на работы, документы гарантии.

Вот основные вопросы, которые обычно интересуют клиентов:

  1. Что такое гарантия на ремонт от сервисной организации?.
  2. .

  3. Гарантийный документ.
  4. На что распространяется гарантия?.
  5. Срок гарантии.
  6. Исполнение гарантии.
  7. В «обход фирмы».

1. Что такое гарантия на ремонт от сервисной организации?

Вообще гарантия на ремонт это обязательство, взятое на себя исполнителем в том, что деньги заказчика не пропадут зря, а оказанная услуга будет отвечать установленным требованиям. Гарантия, имеющая определённый немалый срок, призвана подталкивать исполнителя к постоянному повышению качества услуг и поиску более качественных запасных частей. Для подтверждения взятых на себя обязательств исполнитель представляет заказчику документ (квитанцию, гарантийный талон и прочее).

2. Гарантийный документ

В случае с ремонтом бытовой техники гарантийным документом чаще всего является квитанция строгой отчётности, которая заполняется после произведённого ремонта и приёмки работ у мастера. Данная квитанция имеет свой порядковый номер, содержит реквизиты организации исполнителя, в ней прописывается адрес, по которому находится ремонтируемая техника, марка, модель и другие данные агрегата, стоимость каждого вида работ, стоимость запчастей, общая стоимость услуги, фамилия исполнителя, дата ремонта, срок гарантии.

Так же, мастер, производивший ремонт, и клиент подписывают квитанцию. Один подтверждает произведённый ремонт и данную гарантию, другой подтверждает приёмку работ и согласие со сроками гарантии.

3. На что распространяется гарантия?

Необходимо уточнить, что же именно является объектом гарантии. Тут можно выделить две основные составляющие услуги – это ремонтные работы и комплектующие изделия, устанавливаемые при ремонте.

Возьмём пример для наглядности и разложим работу по замене ТЭНа на отдельные составляющие. Мастер заменил вышедший из строя ТЭН и прописал гарантию 6 месяцев. Это значит, что гарантии подлежат все работы проделанные при его замене:

  • демонтаж и монтаж стенок корпуса стиральной машины;
  • отсоединение и присоединение проводов электропитания, заземления и датчиков температуры;
  • извлечение неисправного и монтаж нового ТЭНа.

Теоретически, на каждом из этих этапов мастер может допустить ошибку, которая может не проявиться при приёмке работ, а выявиться при дальнейшей эксплуатации. Например, при неаккуратном извлечении старого ТЭНа может быть повреждено посадочное место и в последующем может произойти разгерметизация и протечка бака, машина при стирке даст течь. Или в случае, если мастер забудет присоединить провод датчика температуры, то в последующем может начаться перегрев воды. Так же, если у нового ТЭНа резиновый уплотнитель не соответствует данной модели стиральной машины, то через некоторое время, особенно при кипячении, ТЭН может быть выдавлен из бака и произойдет протечка. Именно эти этапы работ мастера подлежат гарантии.

Что касается запасных частей, то здесь всё более очевидно. Если, например, после замены, ТЭН проработал всего 2-3 месяца и сгорел, то совершенно ясно, что он был, либо бракован, либо ненадлежащего качества. Бывает также, что комплектующие (например, подшипники и сальники) качественные, но установлены неправильно, тогда они могут быстро выйти из строя. И в том и в другом случае сервисный центр бесплатно производит замену неисправных запчастей на новые и качественные.

4. Срок гарантии

Без гарантийных случаев не обходится ни одно ремонтное предприятие, они могут возникнуть даже через 2-3 месяца после ремонта, поэтому продолжительность гарантийного срока очень важна. Это дисциплинирует исполнителей и даёт ощущение стабильности заказчику.

Отметим, что желательно ещё на стадии первого звонка в сервисный центр узнать о продолжительности срока гарантии на конкретный вид неисправности Вашей стиральной машины.

5. Исполнение гарантии

Исполнение своих гарантийных обязательств – одно из важных направлений в деятельности нашего сервисного центра, которое находится под постоянным пристальным вниманием. От этого зависит и благополучие наших клиентов, и наша репутация, и отношения с постоянными клиентами, которыми дорожим.

Поэтому постоянно работаем над улучшением таких показателей как: быстрый выезд мастера по гарантийному случаю в удобное для клиента время, максимально качественное устранение недостатков, доброжелательное отношение и многое другое.

6. В «обход фирмы»

Не можем не остановиться на больном вопросе всех сервисных центров – это работа мастера «в обход» фирмы, без квитанции, напрямую с клиентом. Не делаем из этого «трагедию вселенского масштаба», но, конечно же, это не желательно. Не говоря уже о том, что это нечестно со стороны мастера по отношению к фирме. Для клиента же, в таком случае существует несколько «подводных камней»:

  1. На работы, сделанные без квитанции нет гарантии сервисного центра. А от гарантийного случая никто не застрахован. Гарантия самого мастера часто не срабатывает. Будь он даже очень порядочным, чисто физически не будет успевать по гарантийным случаям, которые случаются в обход фирмы. Мастер каждый день загружен заявками фирмы и, чтобы оперативно выехать к клиенту, у которого производился ремонт без квитанции, ему придётся не выполнить одну из выданных ему фирмой заявок. Тогда приходится переносить ремонт на более поздний, иногда неопределённый срок, а ведь машинка бывает нужна каждый день.
  2. Если клиент договорился в последующем работать с мастером напрямую, то могут возникнуть проблемы с наличием и качеством запчастей, ведь стиральные машины подразделяются на большое количество марок и моделей, и необходимым количеством комплектующих обладает только фирма. У мастера их нет. Он, конечно, может приобрести ту или иную запчасть, но это дополнительная потеря времени, некоторые запчасти идут под заказ, приходится ждать их 2-3 недели, а у сервисного центра они всегда в наличии, потому, что куплены заранее. Качество запчастей это не только когда они оригинальные, но и их правильный подбор. Ведь у мастера нет технической базы, в итоге для подбора нужен оригинал заменяемой запчасти, который надо сначала снять с ремонтируемой машинки и отвезти в магазин для покупки. Это ещё увеличивает сроки.
  3. И, наконец, стоимость работ которая, как кажется клиенту, у мастера в последующем будет существенно ниже, чем через фирму. Как правило, такого не происходит. Мастер всё равно старается сделать ремонт «по максимуму», что нередко приводит даже к удорожанию ремонта по сравнению с сервисным центром. Сказывается человеческая натура, и мастер, не имея ограничений и контроля, завышает цену.

Понравилось? Расскажи о нас друзьям :)

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если поломка случилась, когда срок гарантии еще не истек. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и как поступать в подобной ситуации?

В 1990‑х гг. на нашем рынке начала появляться иностранная техника. В те дни мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». Сейчас ситуация изменилась коренным образом: практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть собственная обслуживающая мастерская. Производители также стараются расширить сеть своих авторизованных сервисных центров. Поэтому никаких проблем с гарантийным ремонтом не должно быть. Тем не менее очень часто потребители жалуются, что сервисные центры отказываются признавать случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. Давайте разберемся, почему так происходит и что делать, если сервисный центр отказывается от гарантийного ремонта.

Почему так происходит

Допустим, сломался фотоаппарат, приобретенный вами совсем недавно. Гарантийный срок еще не истек. Согласно Закону о защите прав потребителей вы можете потребовать бесплатного устранения недостатков, обмена товара на такой же, но только рабочий или возврата денег. Как правило, если вы обратитесь к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь, хотя и не имеет права навязывать ремонт (об этом поговорим чуть ниже). Собственно, стремление продавца несложно понять: если он обменяет товар или вернет вам деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом, магазины пытаются избавиться от конфликтов с поставщиком за ваш счет.

У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие – дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза «авторизованный сервисный центр» означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным – мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям – до 10 %.

Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.

По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит «живые» деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое – нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.

Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:

■ замены товара на товар этой же марки;

■ замены товара на товар другой марки с доплатой;

■ уменьшения цены на товар;

■ бесплатного ремонта товара;

■ возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.

Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же продавец не ответит на вашу претензию, обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или прямо в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона о защите прав потребителей и обяжут выполнить ваши требования. Впрочем, до суда дело доходит редко: магазин возвращает деньги.

Многие опасаются, что перед экспертизой продавец может умышленно повредить товар, тем самым превратив случай в негарантийный. Тогда магазин избавится от необходимости возвращать деньги или обменивать товар на другой, поскольку повреждения якобы нанесены покупателем.

Чтобы такого не произошло, рекомендую еще до похода в магазин с претензией самостоятельно обратиться в независимую мастерскую, которая является незаинтересованной стороной, чтобы она провела экспертизу товара. Бесплатную же экспертизу может провести авторизованный сервисный центр. При сдаче аппарата необходимо написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервисный центр не вправе отказать в такой просьбе. Отмечу, что сроки проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и мастерской.

Кроме того, согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Поэтому вы можете потребовать своего присутствия при проведении экспертизы продавцом или его сервисным центром.

Но что делать, если вы все-таки решили отдать аппарат в мастерскую для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно убедитесь, что в квитанции зафиксированы все потертости и царапины, чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что на корпусе была трещина и случай оказался негарантийным.

ВАЖНО

Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у».

Если в квитанции не указаны сроки выполнения работ, то в соответствии с п. 1 ст. 20, ЗоЗПП ремонт должен быть произведен незамедлительно. Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт (например, 10 дней).

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от него, забрать аппарат из мастерской и потребовать от продавца вернуть вам деньги или же не забирать аппарат, а потребовать от сервисного центра выплатить вам неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). При этом согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП отсутствие запчастей не является основанием для продления срока ремонта и не освобождает сервисный центр от ответственности за нарушение этого срока.

Кроме того, общий гарантийный срок продлевается на срок, в течение которого товар находился в ремонте (п. 3 ст. 20 ЗоЗПП).

Согласно п. 2 ст. 20 ЗоЗПП на период ремонта вы можете потребовать от мастерской или продавца бесплатно предоставить вам в пользование аналогичный товар. Для этого вам нужно оформить заявление, на котором обязательно должен расписаться сотрудник мастерской или магазина. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Однако положение данного пункта закона не распространяется на следующие товары:

■ автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

■ мебель;

■ электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

■ электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);

■ гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55.

Подчеркну, что все приведенные в главе рекомендации действительны, только если аппарат сломался сам, без чьей-либо «помощи». Если же телефон перестал работать, потому что вы его уронили, за ремонт вам придется платить.

tinyton.ru
Не берут на гарантийный ремонт что делать
Не берут на гарантийный ремонт что делать

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: