Отказываются обменять некачественный товар

Как вернуть продавцам вещи, которые разонравились, куда жаловаться на бракованный товар и почему от покупок легче отказываться в интернете? Mos.ru объединил статьи о защите потребителей в удобную инструкцию.

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Содержание статьи

  • Что делать, если вы купили некачественный товар?
  • Права потребителей
  • Как составить претензию
  • Сроки расторжения договора купли-продажи
  • Возможность возврата некачественного товара без чека
  • Возврат некачественного товара в случае недостижения соглашения

Что делать, если продали некачественный товар? В первую очередь не паниковать и действовать в соответствии с нормами законодательства, которое позволяет покупателю защитить свои законные интересы, обменяв или возвратив бракованную продукцию.

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с покупкой некачественного товара, то вам следует помнить, что:

  • Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
  • Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
  • Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Если это касается небольших потраченных сумм, то большинство потребителей предпочитает просто отступить и забыть о возникшей неприятности. Но если речь идёт о серьёзных деньгах, то восстановить несправедливость можно только, доказав наличие недостатка у товара.

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Недостаток товара – это его несоответствие:

  • договору, заключенному при покупке и целям, для которых было предусмотрено использование этого товара;
  • обязательным требованиям, предусмотренным Гражданским кодексом и ФЗ «О защите прав потребителя»;
  • образцу или указанному в технических документах описанию.

Обратите внимание!

Продавец не желает терять свою прибыль, поэтому нужно быть готовым к тому, что он будет стараться запутать покупателя, сослаться на нормы несуществующего закона, затягивать время и отказываться вернуть деньги или заменить товар на качественный.

Не забывайте, что продавец по первому требованию потребителя должен предоставить жалобную книгу и начать процедуру расторжения договора купли-продажи.

Если на товар изначально была установлена гарантия, то сдать его можно только в течение этого времени. Если во время использования был обнаружен брак или возникли неисправности не по вашей вине, то вам должны вернуть деньги.

Дефекты и недостатки, не являющиеся основанием для возврата

При возникновении следующих недостатков невозможно заменить товар на новый или получить за него деньги:

  • неправильное хранение или нарушение покупателем правил эксплуатации, указанных в техдокументации;
  • повреждение товара из-за самостоятельного и непрофессионального ремонта;
  • дефекты, о которых продавец сообщил заранее и которые были указаны в договоре купли-продажи или иных документах. Для подтверждения ознакомления с этими неисправностями или заводскими дефектами продавец должен получить подпись покупателя;
  • несоблюдение потребителем правил транспортировки товара;
  • преднамеренные или непреднамеренные действия третьих лиц или стихийные бедствия, произошедшие после покупки товара.

Во всех других случаях потребитель имеет возможность направить в адрес продавца письменную претензию.

Права потребителей

Основные права

Покупатель, которому был продан бракованный товар, может выдвинуть по своему выбору одно из следующих требований:

  • бесплатное устранение недостатков товара;
  • замена товара на качественный новый;
  • уменьшение цены товара и возврат разницы в стоимости;
  • отказ от заключенного договора, возврат товара и получение обратно своих денег.

Дополнительные права

Кроме основных прав, потребитель может:

  • потребовать у продавца выплатить неустойку, пени или штраф в размере 50% от суммы, которая была выплачена за бракованный товар;
  • взыскать с продавца компенсацию морального вреда, который был нанесён в случае нарушения прав потребителя;
  • быть освобождён от уплаты госпошлиныпри обращении в судебный орган;
  • подать заявлениев суд по месту своего жительства или по месту нахождения компании;
  • потребовать исполнения договора;

Обратите внимание!

Нужно попытаться решить спор мирным путём. Если продавец все-таки откажется выполнять ваши законные требования, напомните ему, что дело может закончиться судебным иском и дополнительными расходами.

Как составить претензию

Если продавец отказывается принимать товар обратно, менять его на новый или отдавать вам деньги, необходимо подготовить письменную претензию. Она пишется в свободной форме с указанием Ф.И.О. и адреса заявителя. В ней следует как можно подробнее описать возникшую ситуацию, предоставив доказательства ненадлежащего качества товара. В конце претензии чётко и понятно должны быть изложены требования, предъявленные продавцу (о расторжении договора купли-продажи и возврате денег).

Если претензия касается, к примеру, автомобиля, телевизора, стиральной машины, компьютера, холодильника или иной технически сложной бытовой техники, то продавец вправе потребовать проведения экспертизы.

Написав претензию, можно рассчитывать на возврат сложных технических товаров по истечении 15-дневного срока только в случаях:

  • обнаружения существенных недостатков;
  • нарушения продавцом или производителем сроков устранения недостатков;
  • невозможности использования товара более 30 дней в течение года по причине нахождения вещи в ремонте.

Обратите внимание!

Недостатки сложных технических товаров может определить только квалифицированный эксперт. Экспертиза проводится за счёт продавца. Если покупатель желает присутствовать при её проведении, то он обязан изначально сообщить об этом продавцу.

Сроки расторжения договора купли-продажи

Если покупатель выдвинул требования об обмене некачественного товара, то оно должно быть выполнено в течение 7 дней. Если проводится экспертиза качества, то этот срок продлевается до 20 календарных суток. Расторгается договор купли-продажи некачественного товара в течение десяти календарных дней. Такой же срок предусмотрен и в случае выдвижения покупателем требования об уменьшении цены на приобретённую продукцию. На возврат денег за бракованный товар закон отводит десть суток.

Если товар ненадлежащего качества был приобретён в кредит, то покупатель может также вернуть за него деньги. Наличие гарантии на товар обязывает продавца или производителя отвечать перед покупателем, если брак возник не по его вине в результате нарушения правил пользования, транспортировки, хранения, в случае вмешательства других лиц или после стихийного бедствия.

Если, к примеру, на технически сложный товар не был установлен гарантийный срок, это не означает, что его нельзя будет обменять или получить деньги обратно в случае обнаружения недостатка. Главное, чтобы после приобретения такого изделия не прошло более двух лет. В течение 24 месяцев покупатель может предъявить к продавцу или изготовителю любые требования, предусмотренные законом, но ему уже нужно будет самостоятельно доказать, что недостатки возникли не по его вине.

Обратите внимание!

Если товар имеет крупные габариты и вес более 5 кг, то его доставка для проведения ремонта, замены или возврата должна осуществляться за счёт продавца.

Возможность возврата некачественного товара без чека

В случае выявления брака после утери чека покупатель все равно имеет возможность обратиться к продавцу с требованием о возврате денег или замене товара на качественный. Чтобы доказать факт приобретения товара, покупатель может воспользоваться оставшейся упаковкой, технической документацией с отметками магазина или свидетельскими показаниями. Если же товар приобретался в одиночку, то можно попросить администрацию торговой точки дать возможность просмотреть записи с видеокамер, которые находятся во многих магазинах прямо перед кассой. Если вы будете настойчивым и покажете продавцу своё знание закона, он будет вынужден пойти навстречу и согласиться с возвратом денег за некачественный товар.

Возврат некачественного товара в случае недостижения соглашения

Если вернуть бракованный товар мирным путём не получается, покупателю следует составить исковое заявление, которое подаётся:

  • по месту фактического или юридического адреса магазина;
  • по месту жительства ИП;
  • по месту постоянного или фактического жительства потребителя.

Обратите внимание!

Перед обращением в судебные органы нужно приложить к иску чеки, квитанции, гарантийные талоны, посланную продавцу претензию и полученный ответ (в случае его наличия).

Подготовить иск нужно в нескольких экземплярах с учётом общего количества участников процесса. Оригинал должен получить суд, а свои копии – ответчики (если их несколько). Себе потребитель тоже должен оставить копию.

Бояться обращения в суд не следует, так как в большинстве случаев судебная инстанция занимает сторону потребителя и принимает решение в его пользу.

Если же обратиться за помощью к опытным юристам нашей компании, то можно быть уверенным в правильности составления и подготовки всех документов, а также самого искового заявления. Юрист сможет представлять ваши интересы в суде, в результате чего вы, скорее всего, выиграете дело и вернете деньги за товар ненадлежащего качества.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Мы предлагаем вам ознакомиться с основными выдержками из закона о защите прав потребителя для того, чтобы знать, как грамотно вернуть некачественный или неисправный товар в магазин.

Как правильно себя вести в магазине в момент возврата некачественного товара

Когда потребитель приходит в магазин для того, чтобы вернуть или обменять товар ненадлежащего качества, категорически не рекомендуется вести диалог с бранью или криками. Изначально необходимо подозвать человека, который несет непосредственную ответственность за возврат или обмен некачественной продукции. Когда продавец вежливо начинает интересоваться возникшей проблемой, покупатель должен вкратце изложить всю суть вопроса.

Вести разговор необходимо максимально спокойно и уравновешенно. Если покупателю категорически отказывают в принятии некачественного товара обратно, необходимо предъявить претензию в письменно виде. Зачастую, именно на данном этапе происходит разрешение ситуации в пользу потребителя, поскольку доводить дело до судового рассмотрения не хочется никому.

Рекомендуется заблаговременно подготовить письменную претензию, в идеале – до похода в магазин для возврата товара. В особенности это важно, если дело касается дорогостоящей покупки. В последующем, это станет неоспоримым доказательством правоты и законности предъявляемых покупателем требований.

Если стоит вопрос о замене некачественного товара, в таком случае продавец должен это сделать в течение 7 дней с момента обращения потребителя. Для того чтобы удовлетворить все остальные потребности, установлен срок в 10 дней. Если по истечению данного периода требования покупателя не удовлетворены, а именно товар не обменен или не возвращены деньги – потребитель смело может обращаться в судебные органы.

Критерии возврата продукции надлежащего качества

Если после приобретения качественного товара вдруг выяснилось его несоответствие индивидуальным пожеланиям покупателя, в таком случае клиент вправе вернуть его при условии, если товар не подошел по таким параметрам (напомнить, что в этой ситуации вернуть или обменять можно исключительно непродовольственную продукцию):

  • Размер и форма;
  • Расцветка;
  • Фасон и комплектация.

Клиент не теряет своего непосредственного права обменять или вернуть вещь, при этом потребовать возместить потраченные деньги. Главное условие в данной ситуации – со дня покупки товара не должно пройти более 14 суток.

Основополагающие критерии для товара, который возвращается обратно в магазин:

  • Неиспользование продукции;
  • Привлекательный товарный внешний вид;
  • Сохранены потребительские свойства;
  • Наличие заводских ярлыков;
  • Имеется товарный чек или любой другой документ, как подтверждение, что были внесены деньги за приобретенный товар.

Разумеется, это все не значит, что без наличия чека товар невозможно вернуть. В случае если чек отсутствует, вы можете привести свидетелей, с которыми приобретали данную продукцию.

В законе предусматривается обмен такого товара на аналогичный. Однако если такой будет отсутствовать, потребитель имеет полное право потребовать свои деньги обратно. Продавец в течение трех дней обязан вернуть средства покупателю (в данном случае, дело также касается оплаты безналичным способом). При условии строгого соблюдения всех правил, закон будет на стороне потребителя. Однако если магазин отказывается удовлетворить законные требования покупателя, последний должен написать претензию, после чего обратиться в суд.

Обращаться в суд необходимо только в случае полной уверенности в своей правоте. С одной стороны, покупатель ни чем не рискует, поскольку от него не требуется оплаты даже госпошлиной. Однако если выяснится факт его неправоты, то госпошлину будут взимать с него в момент вынесения решения. Более того, продавец также может заявить о взыскании понесенных ним расходов, например, услуги представителя. В любом случае, изначально рекомендуется проконсультироваться у квалифицированного специалиста.

Перечень качественных товаров, которые нельзя вернуть или обменять

  1. Товары лечебного и профилактически-лечебного характера, применение которых происходит в домашних условиях (предметы гигиены из металла, текстиля, резины, а также приборы, средства индивидуальной гигиены полости рта, предметы по уходу за маленькими детьми), препараты лекарственного происхождения;
  2. Предметы исключительно личной гигиены (расчески, бигуди и заколки для волос, парики и другое);
  3. Парфюмерия, косметика;
  4. Текстильная продукция (ткани изо льна, шерсти, шелка, хлопка, синтетики); кабельные шнуры или провода; строительные материалы и комплектующие, а также продукция, которая отпускается строго по метражам;
  5. Изделия трикотажные (белье, чулки, носки и другое);
  6. Материалы, которые имеют непосредственный контакт с продуктами питания, а также изделия для одноразового применения;
  7. Продукция бытовой химии;
  8. Бытовая мебель;
  9. Ювелирные драгоценные изделия (в том числе с драгоценными камнями);
  10. Автомобильный транспорт;
  11. Технически сложные товары бытового предназначения, которые характеризуются наличием гарантийного периода;
  12. Гражданское оружие, патроны;
  13. Животные и растения;
  14. Книги, картографические издания, календари, брошюры, нотные издания и другие товары непериодического выпуска.

Возврат некачественной продукции по закону

Закон предусматривает право потребителя не только вернуть деньги за некачественный товар, но также осуществить ряд следующих манипуляций:

  1. Обменять некачественный товар на аналогичный по цене;
  2. Потребовать снижения стоимости на некачественный товар;
  3. Потребовать компенсировать потраченные деньги за проведение ремонтных работ.

Осуществить возврат товара ненадлежащего качества необходимо в течение гарантийного срока. Технически сложная продукция может быть возвращена в течение 15 суток, а вот по окончании данного периода можно бесплатно отремонтировать приобретенную вещь. Отметим, что если гарантийный срок не предусмотрен, некачественный товар можно вернуть в магазин в разумные сроки, не превышающие два года.

Каковы могут быть причины отказа вернуть деньги за неисправный товар? Правомерны ли они? Давайте далее в этом разберемся:

  • Потеря товарного внешнего вида, наличие следов использования вещи. Спорно. Некоторые недостатки приобретенной вещи могу проявиться в процессе пользования нею, например, после первой стирки с нее сошла краска. Необходимо потребовать проведение соответствующей экспертизы;
  • Отсутствие в наличии товарного/кассового чека. Незаконно. Отсутствие чека еще не является причиной отказа вернуть продукцию ненадлежащего качество обратно в магазин;
  • Приобретение товара в рамках рекламной акции с распространением скидки. Незаконно. Отметим, что законной данная покупка станет при условии, если скидка сделана исключительно из-за несоответствующего качества изделия, и при этом значение «брак» прописывается в чеке;
  • Основная причина брака – неправильная эксплуатация приобретенной вещи. Законно. Магазин вправе назначить проведение экспертизы.

Что же следует предпринять, если все-таки магазин отказывается принимать некачественный товар:

  1. Потребитель

    должен написать письмо с претензией непосредственно на имя руководителя магазина. Данный документ желательно составить в 2-х экземплярах (рекомендуется отправить письмо с уведомлением). Обязательно необходимо потребовать, чтобы продавец расписался в принятии жалобы;

  2. Если вышеперечисленное действие не дало никаких результатов, для дальнейшего выяснения ситуации необходимо обращаться в суд.
      • Потребитель

        должен написать письмо с претензией непосредственно на имя руководителя магазина. Данный документ желательно составить в 2-х экземплярах (рекомендуется отправить письмо с уведомлением). Обязательно необходимо потребовать, чтобы продавец расписался в принятии жалобы;

      • Если вышеперечисленное действие не дало никаких результатов, для дальнейшего выяснения ситуации необходимо обращаться в суд.

    Проведение экспертизы соответствия качества продукции

    Если потребитель полностью уверен в своей правоте, а также в том, что эксплуатация изделия проводилась правильно, он имеет все основания претендовать на проведение соответствующей экспертизы. Чтобы исключить обман со стороны продавца, рекомендуется составить акт приема-сдачи, подробно описать неисправность изделия, учитывая малейшие царапины и потертости. Далее, некачественный товар следует положить в коробку и опечатать ее, поставив свою визу. Подобные действия позволяют воспрепятствовать подлогу до непосредственного процесса проведения экспертизы.

    Более того, закон предоставляет потребителю право лично присутствовать на экспертизе, дополнительно пригласив с собой свидетелей. Также, допустимым является снимать на видеокамеру весь процесс проведения экспертизы, что в свою очередь может послужить ключевым доказательством при необходимости оспорить результаты экспертной проверки.

    Что касательно возврата некачественного товара, приобретенного в кредит

    Порядок возврата денег за товар, который приобретался в кредит, будет немного иным. Рассмотрим два варианта развития событий.

    Потребитель

    внес часть денежных средств, а остальную часть оплатил банк

    В данном случае, магазин должен вернуть средства покупателю (те, которые были внесены в магазине), а также банковскому учреждению (те, которые предоставлялись в кредит). В свою очередь, покупатель должен обратиться в свой банк и уже там забрать остальную часть денег. Благоразумным будет потребовать у банковского сотрудника соответствующий документ, который станет подтверждением расторжения кредитного договора. В данной справке обязательно должна присутствовать фраза о том, что непосредственно банк не имеет никаких финансовых претензий к потребителю. Единственный минус в сложившейся ситуации заключается в том, что проценты, которые уже были уплачены за товар, вернуть не получится. Исследуя статистические данные можно твердо сказать, что суд, выплаченные проценты по банковским кредитам, не считает убытками как таковыми. Следовательно, в таком случае принимать решение необходимо исключительно самостоятельно – требовать вернуть деньги или же замену продукции на новую.

    Покупка товара  в кредит без внесения обязательного первоначального взноса

    Данная ситуация предполагает развитие событий следующим образом: продавец возвращает денежные средства в банк, в котором был оформлен кредит. Одновременно, потребитель в этом же финансовом учреждении забирает свои деньги. Следует отметить, что приобретение продукции посредством оформления банковского кредита, не считается преградой для его последующего возврата за ненадлежащее качество. Кроме этого следует не забывать, что если банковский кредитный договор не расторгнут, обязанность потребителя погашать платежи по кредиту за товар остается.

    Конечно же, хотелось бы надеяться на добросовестность продавцов, а также на их ответственный подход к делу. Вернуть потраченные деньги за приобретенный товар плохого качества – процедура не столь сложна, как это может показаться с первого взгляда. Тем не менее, в любом случае следует знать, как грамотно отстоять свои права, вооружившись при этом знаниями современной законодательной базы, а также квалифицированной поддержкой опытного юриста.

    Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

    Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

    1. Условия обмена (возврата) товара

    2. Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

    3. Схема возврата товара ненадлежащего качества

    4. Доставка

    5. Предоставление аналогичного товара на период ремонта

    6. Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

    7. Схема действий потребителя при поломке техники

    8. Полезные ссылки по теме

    Условия обмена (возврата) некачесенного товара

    В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

    Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

    Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

    недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

    существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

    Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

    Недостатки могут быть:

    • явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

    • скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

    Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

    Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

    Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

    Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет неустойки за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)). 

    Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

    Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

    1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

    2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

    3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

    4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

    Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

    Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

    1. если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

    2. если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

    3. если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

    По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

    Возврат товара ненадлежащего качества схематично можно представить так:

    Доставка

    Потребитель

    должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

    В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

    Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

    В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

    При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

    1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

    2. Мебель

    3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

    4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

    5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

    Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

    Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

    Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

    • невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;

    • невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;

    • устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

    Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

    Схема действий потребителя при поломке техники:

    Статья написана и размещена 8 июля 2012 года. Дополнена — 16.07.2013, 19.10.2018

    ВНИМАНИЕ!

    Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

    Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2018

    Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:

    1. Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине

    2. Потребитель

    3. Продавец, изготовитель, исполнитель

    4. Товары, работы, услуги

    5. Перечень технически сложных товаров

    6. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы габарита фасона расцветки или комплектации

    7. Информация о товарах и услугах, маркировка

    8. Срок службы и срок годности

    9. Гарантийный срок

    10. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества – правило 14 дней

    11. Замена товара ненадлежащего качества

    12. Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

    13. Последствия продажи товаров ненадлежащего качества

    14. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

    15. Ответственность за просрочку требований потребителя

    16. Моральный вред и основания для его возмещения

    17. Защита прав потребителей

    Полезные ссылки по теме

    «Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества — как вернуть деньги»

    1. Если квартира передана с недостатками

    2. Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress

    3. Как написать претензию

    4. Образец претензии к МТС

    5. Образец претензии об обмене (возврате) мобильного телефона

    6. Как и кому написать жалобу

    7. Как написать иск (подробная инструкция)

    8. Как подать иск в суд (подробная инструкция)

    9. Образец искового заявления о защите прав потребителя

    10. Закон «О защите прав потребителей»

    Tags: потребитель, обмен товара, возврат товара, ненадлежащего, качества, брак, бракованный товар, право потребителя, права потребителя

    tinyton.ru
    Отказываются обменять некачественный товар
    Отказываются обменять некачественный товар

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями: